編者(zhe)(zhe)(zhe)按(an)：維護消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益，守護消(xiao)費(fei)安全。央廣網啄木鳥消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)投訴平臺(tai)，保障消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)合法權益，為新消(xiao)費(fei)時代保駕護航！

央廣(guang)(guang)網(wang)廣(guang)(guang)州11月27日消(xiao)(xiao)息(記者官文清 羅世(shi)偉)近日，家住廣(guang)(guang)州黃埔的(de)(de)梁女士向央廣(guang)(guang)網(wang)啄木(mu)鳥消(xiao)(xiao)費(fei)者投訴(su)平臺投訴(su)，小(xiao)區(qu)樓下的(de)(de)伊絲彩頭療(liao)養發館突然(ran)停業，她(ta)在此店購買的(de)(de)多次洗(xi)發養護服(fu)(fu)務(wu)未用(yong)完，會(hui)員(yuan)卡里剩余的(de)(de)錢也無法退款(kuan)。商家聲稱(cheng)，會(hui)員(yuan)費(fei)用(yong)收(shou)款(kuan)不退，只能到另一家美容店麗妍國際(ji)置(zhi)換服(fu)(fu)務(wu)，原(yuan)伊絲彩會(hui)員(yuan)到該店消(xiao)(xiao)費(fei)享5折。奇怪的(de)(de)是，梁女士原(yuan)來購買的(de)(de)是洗(xi)發套餐，現在置(zhi)換的(de)(de)店家麗妍國際(ji)卻(que)沒(mei)有這項服(fu)(fu)務(wu)。

門店突然停業 多名會員退費無門

梁女士告訴央廣網記者(zhe)，她去年7月在(zai)伊絲(si)彩(cai)頭療養發(fa)館(佳兆業城市廣場店)充值1680元，購買(mai)了包括洗發(fa)、頭療在(zai)內的多次服務(wu)。根據伊絲(si)彩(cai)店家留存的消費記錄(lu)本，梁女士會員(yuan)卡里還剩(sheng)余400元未使用。

此前，梁女士(shi)(shi)一(yi)直與店(dian)家通(tong)過微(wei)信號預(yu)約、溝通(tong)。9月21日(ri)(ri)，伊絲(si)彩(cai)微(wei)信號發布通(tong)知稱(cheng)店(dian)鋪“品牌升級”，于當天(tian)閉店(dian)培訓(xun)，9月24日(ri)(ri)正常營業。其后，梁女士(shi)(shi)發現，伊絲(si)彩(cai)微(wei)信號頭像(xiang)換成了“麗妍國際”，其店(dian)門(men)貼出的告(gao)示顯示“本店(dian)已(yi)遷移到南(nan)崗萬達(da)廣場”。

梁女士找到南(nan)崗(gang)萬達廣場(chang)美容(rong)店麗(li)妍(yan)國際(ji)，麗(li)妍(yan)國際(ji)表示，他們和伊(yi)(yi)(yi)絲彩(cai)沒有(you)關系，只是幫忙承接伊(yi)(yi)(yi)絲彩(cai)的(de)(de)會員(yuan)。伊(yi)(yi)(yi)絲彩(cai)原會員(yuan)可以到麗(li)妍(yan)國際(ji)置換美容(rong)服務，消費享5折(zhe)，可劃扣原來伊(yi)(yi)(yi)絲彩(cai)會員(yuan)卡里的(de)(de)余額(e)。

“我原來(lai)買的是洗發套餐，現(xian)在麗妍國際(ji)沒(mei)有洗發服務，只能(neng)到他們店里做(zuo)美容(rong)。”梁(liang)女士希(xi)望(wang)直接退款，但被拒(ju)絕。

央(yang)廣網記者聯系伊絲(si)彩股(gu)東劉見玲(ling)詢(xun)問情況，對方表(biao)示伊絲(si)彩因(yin)經營(ying)不善停業，當時推出的會員套餐收款不退，且(qie)店鋪(pu)目(mu)前(qian)也無錢(qian)可(ke)退。

劉見(jian)玲表示，伊絲(si)彩(cai)(cai)店里有(you)100多名會(hui)員(yuan)，她(ta)對(dui)會(hui)員(yuan)充值所涉金額(e)數(shu)目并不清楚，但(dan)此前已在(zai)(zai)店鋪周邊(bian)洽談了幾家同類型(xing)店鋪，希望通過引流的方式(shi)，消化剩余(yu)會(hui)員(yuan)的充值款(kuan)項。最終(zhong)，伊絲(si)彩(cai)(cai)與南(nan)崗萬達(da)廣(guang)場(chang)所在(zai)(zai)店鋪麗妍(yan)國(guo)際(ji)達(da)成(cheng)合(he)作意向(xiang)，由麗妍(yan)國(guo)際(ji)承接伊絲(si)彩(cai)(cai)原會(hui)員(yuan)。

“伊絲彩(cai)原(yuan)會(hui)員來我們(men)這里(li)消費，我們(men)也是(shi)不收錢的(de)。”麗妍(yan)國(guo)際有關負責人告訴央廣網記者，他們(men)與伊絲彩(cai)是(shi)兩家不同的(de)店，伊絲彩(cai)原(yuan)會(hui)員來店里(li)消費，只需(xu)要劃扣原(yuan)來會(hui)員卡的(de)金額，此舉是(shi)為(wei)了幫(bang)助店鋪擴大客流(liu)量，不過目前店里(li)確實(shi)沒有洗發服務(wu)。

針對(dui)此(ci)事，央廣網記者(zhe)聯系(xi)了廣州市黃埔區(qu)市場監督(du)管理局，相關(guan)工(gong)作(zuo)人員表示可以上12345投訴(su)，“只要是投訴(su)工(gong)單劃歸到我們局，我們都是會按照正常程序處理的(de)。”

梁女士提供(gong)的12345投(tou)(tou)訴(su)(su)工單辦(ban)(ban)理(li)(li)(li)結果顯(xian)示，該投(tou)(tou)訴(su)(su)于10月8日(ri)受理(li)(li)(li)，10月10日(ri)經由黃(huang)埔區消(xiao)委會(hui)辦(ban)(ban)理(li)(li)(li)完畢。“經核實(shi)，反(fan)映的情況屬實(shi)，調(diao)(diao)解不成(cheng)功。”黃(huang)埔區消(xiao)委會(hui)在(zai)回復中(zhong)表(biao)示：“收到消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的投(tou)(tou)訴(su)(su)后，我會(hui)調(diao)(diao)解人員多(duo)次與(yu)被(bei)投(tou)(tou)訴(su)(su)人溝通(tong)，均無法(fa)聯系被(bei)投(tou)(tou)訴(su)(su)人，經查(cha)，被(bei)投(tou)(tou)訴(su)(su)人于2024年9月26日(ri)已經辦(ban)(ban)理(li)(li)(li)注(zhu)銷(xiao)手續，根據《消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)協(xie)會(hui)受理(li)(li)(li)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)投(tou)(tou)訴(su)(su)工作導則》第(di)三十二條第(di)(五)項其他應當終(zhong)止(zhi)調(diao)(diao)解的情況，調(diao)(diao)解人員已無法(fa)再(zai)幫助(zhu)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)與(yu)被(bei)投(tou)(tou)訴(su)(su)人協(xie)商處理(li)(li)(li)，故我會(hui)現(xian)終(zhong)止(zhi)調(diao)(diao)解。雙方涉及消(xiao)費(fei)(fei)糾紛的民事(shi)爭議建議消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)通(tong)過(guo)仲(zhong)裁或司法(fa)途徑(jing)進行(xing)解決。”

截至(zhi)發(fa)稿前，梁女(nv)士(shi)(shi)向記者反映，曾有自(zi)稱是伊絲(si)彩的(de)客服人員致電溝通(tong)退(tui)款(kuan)(kuan)事宜，如(ru)不(bu)同意到麗(li)妍(yan)國際置換服務(wu)可(ke)以退(tui)款(kuan)(kuan)，但退(tui)款(kuan)(kuan)需要補回梁女(nv)士(shi)(shi)原來(lai)辦卡時(shi)享受(shou)的(de)項目優惠，梁女(nv)士(shi)(shi)并未同意，至(zhi)此再無下文(wen)。

同(tong)樣(yang)在(zai)伊(yi)絲(si)彩(cai)充值消(xiao)(xiao)費的(de)劉女士(shi)也告訴記(ji)者，她(ta)今(jin)年6月25日(ri)才(cai)在(zai)店(dian)(dian)鋪充值了近(jin)2700元。“只(zhi)洗了兩次頭(tou)，店(dian)(dian)鋪停(ting)業(ye)了也沒人(ren)(ren)通(tong)知。”劉女士(shi)說，她(ta)到(dao)(dao)伊(yi)絲(si)彩(cai)店(dian)(dian)鋪看到(dao)(dao)無人(ren)(ren)營業(ye)，店(dian)(dian)門(men)口(kou)張(zhang)貼通(tong)知寫的(de)是(shi)“搬遷”，還是(shi)從鄰居口(kou)中得知伊(yi)絲(si)彩(cai)停(ting)業(ye)的(de)消(xiao)(xiao)息(xi)。“我當時(shi)買的(de)是(shi)洗頭(tou)發(fa)的(de)套餐，但只(zhi)能到(dao)(dao)麗妍國際(ji)做美容(rong)，想退費都不(bu)行。”劉女士(shi)認為店(dian)(dian)家(jia)此舉不(bu)合理。

預付式消費亂象頻現 消費者權益如何保護？

“伊(yi)絲(si)(si)彩在收取消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)支付(fu)的(de)(de)(de)預付(fu)款(kuan)(kuan)后(hou)終止經(jing)營(ying)，單方(fang)變更(geng)提(ti)供(gong)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)經(jing)營(ying)主體、服(fu)務(wu)(wu)場所(suo)和(he)服(fu)務(wu)(wu)項(xiang)目，構成根本性違約，導致(zhi)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)不(bu)能實現合(he)同目的(de)(de)(de)，消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)有(you)權拒(ju)絕伊(yi)絲(si)(si)彩的(de)(de)(de)不(bu)合(he)理安排并解除服(fu)務(wu)(wu)合(he)同，要求伊(yi)絲(si)(si)彩退還(huan)剩(sheng)余未消(xiao)費(fei)(fei)(fei)的(de)(de)(de)充值款(kuan)(kuan)，并賠(pei)償逾期返(fan)還(huan)價(jia)款(kuan)(kuan)的(de)(de)(de)資(zi)金利息(xi)損失。”廣東中安律師事(shi)務(wu)(wu)所(suo)律師、廣州仲(zhong)裁委員會仲(zhong)裁員潘翔表(biao)示，伊(yi)絲(si)(si)彩收取消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)支付(fu)的(de)(de)(de)預付(fu)款(kuan)(kuan)后(hou)閉店又不(bu)退款(kuan)(kuan)，將消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)“轉(zhuan)”給麗妍(yan)(yan)國際(ji)，麗妍(yan)(yan)國際(ji)又不(bu)能提(ti)供(gong)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)原購買(mai)的(de)(de)(de)洗(xi)發養護服(fu)務(wu)(wu)，消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)只能在麗妍(yan)(yan)國際(ji)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)美容(rong)服(fu)務(wu)(wu)方(fang)可(ke)消(xiao)耗完畢充值款(kuan)(kuan)，反映了當下商(shang)家通過預付(fu)費(fei)(fei)(fei)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)方(fang)式(shi)侵害消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)合(he)法(fa)權益(yi)的(de)(de)(de)套(tao)路和(he)痛(tong)點。

潘(pan)翔建議，消(xiao)費者可以向消(xiao)委(wei)會投訴(su)，通過(guo)消(xiao)委(wei)會調(diao)解。調(diao)解未果(guo)的，消(xiao)費者可以向法院起(qi)訴(su)伊(yi)絲彩。法院判(pan)決勝訴(su)后(hou)，如果(guo)伊(yi)絲彩不履行生效(xiao)判(pan)決的，消(xiao)費者可以請求法院將其納入失信被執行人名單和限制消(xiao)費。

今年6月，最高人民(min)法院發布(bu)了《關于審理預付式消費(fei)(fei)民(min)事糾紛案件適用(yong)法律(lv)若(ruo)干問題(ti)的解(jie)釋(征求(qiu)意(yi)(yi)見稿)》。《征求(qiu)意(yi)(yi)見稿》明(ming)確了預付費(fei)(fei)消費(fei)(fei)合同中收款不退、過(guo)期作廢、限制(zhi)轉卡、丟卡不補等排除或者(zhe)(zhe)限制(zhi)消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權利、減輕或者(zhe)(zhe)免除經(jing)營者(zhe)(zhe)責任、加重消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)責任，或者(zhe)(zhe)存(cun)在對消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)不公(gong)平、不合理情形(xing)的“格式條(tiao)款”無效，對經(jing)營者(zhe)(zhe)閉店跑路的惡意(yi)(yi)欺詐行(xing)為(wei)作出了規制(zhi)。

《征求(qiu)意(yi)(yi)見(jian)稿(gao)》規定經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)收取預(yu)付(fu)款后，終止經(jing)(jing)營(ying)，既(ji)不(bu)按(an)(an)照(zhao)約定兌(dui)付(fu)商品或者(zhe)(zhe)(zhe)提供服(fu)務(wu)又(you)惡意(yi)(yi)逃避(bi)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)申請(qing)退款的(de)，應當按(an)(an)照(zhao)《消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)權益保護法(fa)》的(de)規定承擔(dan)懲(cheng)罰性(xing)賠(pei)(pei)償(chang)(chang)責任，即經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)應按(an)(an)照(zhao)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)要求(qiu)增(zeng)加(jia)賠(pei)(pei)償(chang)(chang)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)受(shou)到(dao)的(de)損失(shi)，增(zeng)加(jia)賠(pei)(pei)償(chang)(chang)的(de)金額為(wei)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)購買商品的(de)價款或者(zhe)(zhe)(zhe)接受(shou)服(fu)務(wu)的(de)費用的(de)三倍；增(zeng)加(jia)賠(pei)(pei)償(chang)(chang)的(de)金額不(bu)足(zu)五(wu)百(bai)元的(de)，為(wei)五(wu)百(bai)元。《征求(qiu)意(yi)(yi)見(jian)稿(gao)》還規定，經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)變更經(jing)(jing)營(ying)場所致使消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)不(bu)便于接受(shou)商品或者(zhe)(zhe)(zhe)服(fu)務(wu)，或者(zhe)(zhe)(zhe)未經(jing)(jing)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)同意(yi)(yi)將消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)轉給(gei)第三人，消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)有權解(jie)除合(he)同。

另(ling)外，包括梁女(nv)士、劉女(nv)士在(zai)內(nei)的(de)多位伊絲彩會員向央廣網(wang)記者反映，他們向伊絲彩充錢辦卡購買套餐服(fu)(fu)務時，并沒有簽訂合同，只有微信聊天記錄(lu)顯示(shi)的(de)預約服(fu)(fu)務記錄(lu)，以及店家保留的(de)紙質(zhi)打(da)卡消費記錄(lu)。

對此，潘翔建議(yi)，消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)應注意(yi)和(he)商(shang)(shang)家簽(qian)訂書(shu)面服務協議(yi)，約定商(shang)(shang)家發生閉(bi)店、終止經營等違約行為時應承擔的(de)退款(kuan)和(he)賠(pei)償(chang)損失的(de)違約責任，不宜(yi)一次性支付(fu)大額預(yu)付(fu)款(kuan)，付(fu)款(kuan)后應及時消(xiao)費(fei)(fei)，時間(jian)拖(tuo)得越久商(shang)(shang)家跑(pao)路的(de)風險就越大。為防止商(shang)(shang)家收款(kuan)后跑(pao)路、無償(chang)付(fu)能力的(de)風險，潘翔建議(yi)從監管層面對預(yu)付(fu)費(fei)(fei)進行監管，推動(dong)建立預(yu)付(fu)費(fei)(fei)托(tuo)管制度。如(ru)果經營者(zhe)中途閉(bi)店跑(pao)路，消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)可通過預(yu)付(fu)資金托(tuo)管平臺申請退還未消(xiao)費(fei)(fei)金額。