2021年，中國校外教育培訓領域消費維權輿情及消費者投訴呈上升趨勢。中國消費者協會日前發布的《2021年校外教育培訓領域消費者權益保護報告》顯示，2021年全國消協組織受理有關校外教育培訓的投訴案件共80528件，同比增長43.4%；教培機構頻現跑路及退費風波成為2021年十大消費維權輿情熱點之一。虛假宣傳、缺乏資質、價格欺詐、退費難、培訓機構卷款跑路等消費侵權問題屢屢發生，極大地侵害了消費者權益，阻礙了校外教育培訓行業的健康發展。

格式合同糾紛多

報告顯示，合同是消費者投訴的主要類別，2021年有關合同的校外教育培訓投訴35813件，占比44.47%。

2021年8月，張先生在某培訓機構報名參加培訓班，雙方簽署培訓協議，約定：培訓費用2萬元，以貸款形式支付，如果當年未能通過相關考試，則培訓機構應在45天內如數退還學費2萬元。后張先生向與培訓機構合作的第三方金融機構辦理了培訓貸，但未通過考試，而培訓機構一直以各種理由拖延退款，故張先生向福建省莆田市仙游縣消費者委員會投訴，要求培訓機構退還2萬元。經調解，培訓機構向張先生全額退還2萬元培訓費。

據了解，校外教育培訓機構在面對消費者退款訴求時，往往利用格式合同抗辯，而其中的條款存在諸多對消費者不公平的內容，如隱藏“公司保留最終解釋權”“協議一經簽訂，概不退款”“培訓期間，出現任何安全事故概不負責”等不公平格式條款，或者合同含有其他退費的限制條件，且不采取加粗、加黑等合理的方式提示消費者。

部分校外教育培訓機構利用消費者合同意識淡薄，甚至不與消費者簽訂正式合同，或者銷售人員代替消費者簽訂合同或者利用網絡默認消費者同意協議內容。

售后問題難解決

售后服務是消費者投訴的第二大類別，2021年有關售后服務的校外教育培訓投訴25968件，占比32.25%。

2021年7月18日，消費者唐先生到山東省菏澤市曹縣消費者協會投訴稱，2021年1月份某培訓學校開展促銷活動，唐先生花費2800元給孩子報了一個英語輔導班，后輔導機構通知稱由于國家政策變化，輔導班決定停辦，請家長盡快辦理退款，但輔導機構表示由于當時參加的是優惠活動只能退還380元。唐先生認為應當按照實收金額和贈予金額的課時比例退款，雙方協商未果。經曹縣消費者協會調解，該輔導機構退還消費者1540元，消費者表示滿意。

報告顯示，售后服務問題主要體現在三方面：一是售后服務渠道不暢通，有些校外教育培訓機構特別是線上培訓機構不重視售后服務，在消費者付費后“失聯”，消費者有問題聯系不上銷售人員。

二是培訓質量是消費者投訴的主要內容，校外教育培訓行業市場準入門檻低，部分校外教育培訓機構配備的師資力量不一，從業人員流動性較大，培訓質量參差不齊，嚴重影響服務品質，引發消費者投訴。

三是售后問題特別是退費問題往往得不到妥善解決，退費難成教育培訓最大頑疾。部分非學科類培訓機構假借“雙減”政策，關門停業，拒不退款；部分機構以各種理由拒絕或拖延退費，誘導消費者換課；部分培訓機構退費條件苛刻，如以“超過退費有效期”為由不予退款，如規定消費者參加促銷活動贈送的課程只能在購買課程消費完后使用，一旦申請退款，贈課、優惠等項目將自動取消。

監管機制不健全

隨著校外教育培訓行業整頓治理力度不斷加大，消費者權益保護程度總體上得到了明顯提升。但行業調整疊加疫情因素影響下，校外教育培訓領域消費侵權不斷、消費維權困難等現象仍然存在。

究其原因，報告指出，校外教育培訓行業無序發展，部分校外教育培訓機構漠視消費者權益，而且現有法規政策尚無法為校外教育培訓領域消費者權益提供高級別、全方位的保駕護航。

此外，監督管理機制不夠健全，報告特別指出，校外教育培訓機構監管活動預見性尚需提高，特別是目前眾多培訓機構尋求轉型發展，相關部門需要提高預見性，抓早抓小，防止轉型過程中消費者權益受到損害。

校外培訓作為教育培訓體系的重要補充，仍有強大消費需求。報告表示，隨著相關政策逐步落地，行業調整伴生的消費風險還會陸續釋放，強化校外教育培訓消費者權益保護要引起高度重視。

中消協建議，完善政策法規，強化校外教育培訓消費者保護制度保障；加強監管協調，形成長效監管機制；利用科技手段，提升消費糾紛解決效率；強化社會保護，營造良好消費環境；加快普及新政策，提高消費者維權意識。（本報記者 閻密）