近日，備受關注的第六屆中國養老行業陸家嘴峰會在上海圓滿結束。中國養老行業陸家嘴峰會創辦于2016年，迄今為止已成功舉辦六屆，是國內養老行業公認的標桿峰會。本屆峰會以"國際視野，中國實踐"為主題，邀請近40位行業專家從實踐出發，多維度、深層次地探討養老行業現狀及未來發展新路徑，吸引超1500名行業代表參與峰會，突破歷屆峰會最高水平。作為高品質康養服務行業的代表，樂成養老受邀出席峰會，樂成集團黨委書記、樂成養老總經理助理兼運營管理部總監黎超發表《城市養老產業模式的探索和實踐》主題演講，與在場嘉賓分享樂成養老在16年行業深耕中的思考與市場化運營的探索實踐。

樂成集團黨委書記、樂成養老總經理助理兼運營管理部總監黎超發表《城市養老產業模式的探索和實踐》主題演講

(資料圖)

"政策+市場"雙引爆：城市養老產業的機遇與挑戰

在過去的幾十年中，從中國人口結構上來看，"62后"所代表的第一波人口高峰已經從去年開始正式進入退休期，60-70歲年齡層的退休老人以每年增量超過2000萬的規模出現井噴態勢，70-80歲年齡層的老人也將以每年新增1000-1500萬的速度實現翻倍，中國將迎來退休老齡化階段，以住房、健康、醫療、社交休閑、人才為代表的產業將在老齡消費及就業領域迎來大變革。

黎超表示，在相繼出臺的政策細則作為發展方向和支持保障下，"適老化居家場景"的改造是巨大的潛力空間，也面臨著較大的產業難度 -- 政府和企業需要共同解決支付端的問題，即由誰付費。同時，"老年產品服務"上，所有產業在打上"銀齡"標簽后，也將被再次細分，如老年消費、老年產品、老年文娛、老年教育等。在多年的實踐中，"機構-居家-社區"的服務場景是樂成投入最多的運營模式，這一場景也能夠把 "政府-客戶-企業"三大主體聚集在一起。

在適老化改造、老年產品服務、康養社區/機構/居家模式三大機遇之外，城市養老產業也面臨著諸多難題和挑戰。在政府端，公共財政支出保障了最基本的養老服務需求，而市場上多元化、多層次的養老服務需求仍需解決;在企業角度上，大量的養老設施集中在一線、高線城市，資源協調和客戶消費能力更強，相應設施資產價格和人力成本也很高，企業難以實現盈利，機構產品做到中端到高端水平更不容易;在客戶端，老年人的消費觀念還沒有被完全引導到能夠讓行業健康發展的狀態。

樂成養老的探索與實踐：好的產品和服務體現企業價值

面對政府、客戶、企業三方供需訴求的不統一，企業怎么能持續走下去?怎樣能持續為客戶創造好的價值?如何能形成好的模式?樂成養老在16年的探索中不斷圍繞著以下5個問題，給出屬于自己的回答：

1. 資產思維?服務思維?

2. 資源導向?市場導向?

3. 賺大錢?賺小錢?

4. 單體盈利?規模復制?

5. 組織如何保障?

目前，樂成養老在產品模式上，有醫養結合的護理型養老機構 -- 恭和苑，有和政府探索合作的公建民營PPP模式 -- 恭和老年公寓，有集中式居家養老社區 -- 恭和家園。

樂成養老旗下各類養老服務產品

在機構型產品上，"恭和苑"產品以醫養結合為特點，以養為主，持續照料。結合多年的實踐來看，樂成養老認為，醫養結合不是簡單的把醫和養融合在一起，醫養結合的"醫"和醫療的"醫"在本質上有區別：醫療是治大病、救急病，醫養結合是解決管慢病、治未病，這兩個"醫"在能力配備、服務產品提供、落地執行上有本質差異。在實踐中，恭和苑通過"5結合"(物理空間、服務產品、服務資源、服務體系、信息系統)為客戶提供一體化解決方案。

對于醫養結合，樂成養老也通過"三打通"提升整個區域服務能級，首先，如果要保證"小病不出門，大病有綠通"，必須要打通社會和上級醫療資源;其次，除了常規的基礎診療和護理，要逐步向健康管理探索，通過健康管理的提前介入，拉長老人的健康生活周期，才有可能達到讓老人享受美好生活的根本服務目的;第三點，醫養結合能力的打造，不僅能夠服務自身機構，也有能力輻射周邊社區，提供居家上門服務，這也是未來可能有增長點的探索方向。

樂成養老旗下護理型養老機構：恭和苑

在社區型產品上，恭和家園是樂成養老的集中式居家養老社區產品。在社區里，養老機構、醫療機構、生活配套服務空間被整合在一起，通過服務概念、服務內容和服務能力的整合，再通過限齡居住的方式，保障入住社區的家庭和用戶都有養老需求，讓整個社區的需求密度足夠支撐持續運營。通過產權的按份共有和分割銷售、運營商持續持有所有公共服務資源，來形成企業和客戶之間長時間穩定綁定的關系，確保客戶入住之后能夠一起把家園打造的更加美好。

樂成養老旗下集中式居家養老社區：恭和家園

"三者結合"打造"好產品"：養老居室為基礎、醫養結合為核心、品質生活為目標

樂成養老對于"好產品"、"好模式"有自己的思考 -- 核心是從客戶出發。對于新時代的老人，他們不僅需要身體健康和生活安全，更需要精神豐盈和生活品質的富足。有些老人身上可以直接看到這些需求，有些老人則存在于潛意識，需要在服務過程中不斷發掘和引導。

洞察到這些需求之后，樂成養老主要從"軟"和"硬"兩方面來實現。在硬件空間的打造上，堅持"適老不唯老"，尤其在社區產品中，要顧及到活力長者希望體會家的感覺，如果社區安裝了護欄和扶手，老人會感覺到自己不被當作正常人來看待的時候，這不是最好的產品選擇。

在服務端，樂成養老按照國-行-地標的要求，配備專業、合理的從醫療、養護到社工、健康管理在內的所有團隊來提供服務。在產品實踐中，以恭和家園為例，非常重視對長輩精神生活的滿足，嘗試引進會唱歌、跳舞、美術等等專業的老師(G.O: Gentils Organisateurs,指恭和家園內具備專業知識和技能的社區服務工作者團隊)，他們是社區成長的種子，能夠激發所有長輩自發形成社團化運營氛圍，享受精神生活上不斷豐富的感受。

對于老年人格外關注的身體健康問題，樂成養老發現，通過健康管理的提前介入，能夠延長老人的健康生活狀態，提升老人的生活質量。其中的難點在于，健康管理需要極高的信任度和依存性，如果和老人沒有建立這樣的信任度和依存性，很多健康管理手段是不容易落地執行的。恭和家園在社區運營中發現，生活化的服務場景能夠在一定程度上解決這個問題。在日常服務中，社區與老人有頻繁的互動和交流，信任度和依存性在不斷提高，老人對健康管理的措施和手段能比較好的執行，老人的健康生活周期是被顯著拉長的。

頗具"樂成特色"的是，在服務老人和家庭的時候，樂成也有獨特的探索 -- 代際融合，樂成的"一老一小"品牌特色會有意識地讓這兩類人群融合在服務場景中，他們之間不僅是親情，也是傳承。

樂成“一老一小”代際融合社區及主題活動

"好產品"的價值實現：扎實的管理體系踐行對客承諾

總結來說，好的產品不應只是單一維度的價值，除了基本的功能價值之外，樂成養老致力于在服務中努力為客戶營造情緒價值，讓客戶手里的資產得到保增值。雖然在不同的業務模式和商業邏輯下，要素不同，但只有給客戶提供超過預期的價值，才有可能是好的產品。

為了支撐這樣的產品可持續運營，樂成養老與之配套的是一系列的管理體系和管理思路。為了保證管理體系有序落地，樂成養老自主研發OMS智慧養老運營系統作為管理工具。值得一提的是，管理工具的難度不在于技術，而在于對服務邏輯的理解。通過OMS智慧養老運營系統，樂成養老從最早的B端管理過渡到對執行照護各項細節的整體監控，確保全程照護符合標準化體系。未來，以OMS智慧養老運營系統為基礎的全套管理工具還將面向C端客戶，讓長輩和家屬對于服務細節清晰可見 -- 因為樂成養老認為只有讓客戶監督，才是最好的質控。

樂成養老管理體系

隨著中國老齡化元年的到來，特別是以城市養老產業為代表的養老服務行業將大有可為。黎超強調，樂成養老深耕行業十余年中，始終堅持以客戶為中心來思考產品和服務，通過產品價值實現對客戶承諾的滿足，從而實現企業價值的不斷提升。在養老這條長周期、慢變量的大賽道上，道阻且長，但前途光明。樂成養老希望和行業同仁一起，用初心來守護事業，用服務來創造價值，一起為中國的老年人創造人人向往的美好生活。

來源：環球新聞網