隨著“房住不炒”時代的到來，房地產行業已經進入到全面為客戶提供服務和價值的階段。未來房企的核心競爭將最終演變成客戶資源的競爭，客戶資源的好壞將成為房地產企業能否存活的最重要生命線。

中國鐵建地產華南公司(以下簡稱華南公司)高度重視客戶滿意度工作，精心打造全周期客戶服務體系，以提升客戶感知、精細化管理客戶體驗為目標，充分挖掘客戶體驗旅程中各環節MOT關鍵時刻，圍繞客戶看房、簽約、等待交付、集中交付、售后維保、入住等各階段梳理了14個一級觸點、81個二級觸點、522條操作標準要求，重點針對客戶投訴易發的售后維保階段制定全面貼心的高品質售后維修服務體系。

完善售后維修工作管理機制

(資料圖)

自2014年起，華南公司便在每個新交付項目的保修期內設立售后服務中心，并內設辦公室和工程質量維修小組，配備由專職售后主管、客戶接待和專業售后工程師組成的專業售后服務團隊。

同時，華南公司還根據市場和客戶需求，創新售后服務管理模式，修訂了《工程質量維修管理細則》，明確標準化維修服務流程，簡化第三方使用流程，全面縮短維修時長、提升整體維修速率，持續為業主提供便捷、高效、優質的售后維修服務。

建立“七個一”服務標準

在完成機制搭建后，華南公司著力推進“售后維修七個一服務標準”。一是“1”小時響應。要求工作人員在接到業主報修后，最遲不得超過1小時響應業主需求;二是“1”雙鞋套。要求維修人員在入戶維修前必須佩戴，得到業主許可后方可入戶開展工作;三是“1”個工具包。要求維修人員隨時配備工具包，帶上專業維修工具，實現快速上門處理，提高效率;四是“1”塊地墊。在維修過程中，維修人員必須使用地墊擺放工具，避免損壞室內地面;五是“1”張工單：業主報修工單必須100%錄入電子系統，在售后工程師復驗通過后當天通知業主驗收，待業主驗收通過后需在工單上確認簽字;六是“1”張留言條：維修人員如遇到業主不在家或是業主沒有看到維修結果的情況，需在維修施工中做好過程記錄，并做好留言說明;七是“1”次回訪：維修完成并復驗通過后，售后服務中心需致電客戶進行滿意度回訪，并做好業主反饋意見記錄，及時進行整改。

打造售后服務中心精英團隊

在明確機制標準的基礎上，華南公司還積極營造售后團隊內部比學趕超的工作氛圍，通過管、考、評、競、報、查等方式打造售后服務中心梯級團隊，保障工作標準執行。

強化培訓。制定維修團隊年度培訓計劃，針對性的開展人才梯隊培養，全面提升售后團隊的服務意識和綜合能力。2022年上半年，累計完成5場專項能力提升培訓(含2場維修現場實操)。

推行競聘上崗。今年7月13日，通過內部選拔形式，完成了對全體售后人員的素質能力識別，為年底交付項目選拔售后主管和經理崗位儲備人員，推動了售后人員晉升機制落地。

強化考核評比。一方面，推行售后團隊月度績效體系，激發團隊干事創業活力。另一方面，每季度開展服務之星評比，對盡職盡責、成績顯著的人員進行獎勵，激勵團隊成員爭先創優。

開展周月季報告和品質檢查。以周、月、季度為節點，通過郵箱對項目交付和維修數據進行晾曬，及時關注和督辦較為突出的問題。并每月開展一次項目維修品質檢查，從項目售后中心管理、檔案管理、第三方管理、維修現場品質等維度，進行現場檢查，確保工作執行體系閉環。

來源：科技時報網