家居行業的數字化轉型是碎片化的。極少數企業走在前面，悄無聲息地完成了數字基礎設施的建設，數字化打通全鏈路。更多企業還在摸索中前進，深知必須做出改變，又不知從何入手。想要突破傳統家居行業的舒適區，就必然面臨著傳統管理模式和新技術間彼此磨合的過程。

01 走出舒適區，打通線上線下渠道

引發行業變革的，從來不是供給端，而是需求端。需求端消費行為的改變倒逼家居企業主動擁抱數字化浪潮。加之黑天鵝事件的影響，線下實體店、家居賣場受到沖擊，消費者的消費習慣發生了巨大變化。

“線下體驗，線上購買”成為主力消費群體的主要消費習慣。不少電商平臺為使消費者能夠更直觀、便捷地購買家居商品，甚至采用AI技術增強用戶體驗，力求通過高新科技打破時空限制，讓消費者身臨其境，比如天貓樣板間。

數據顯示，2020年雙11期間，天貓家居商家累計生產3D樣板間超10萬個，其中AI智能樣板間占比50%，真實商品模型較6·18增長400%，在天貓上設立3D虛擬展廳的家裝家居商家新增3000多家。

不可置否的是，線下交易無法完全被線上購物所取代。因此，積極打通線上線下的無縫銜接，才能讓消費者獲得更滿意的消費體驗。

02 構建數字化服務體系，解決“最后一公里”

售后服務體驗是消費體驗的重要組成部分。家居行業一直因為缺乏服務保障而飽受詬病。

中國消費者協會發布的2021年消費者投訴數據中，家居產品售后服務問題占比高達31.54%。數據持續攀高，并非意味著服務水平倒退，而是折射著趨勢變化：消費者的服務意識已經完全覺醒，對于服務體驗的要求越來越高，家居消費市場正從產品市場向服務市場轉型。

任何規模的企業，要想走得長遠，都必須構建一套完善的服務體系。伴隨著國民可支配收入提高和市場下沉，全國各地消費者的購買能力普遍提升。然而，無論大小規模的企業都難以獨立構建覆蓋全國的服務網絡，銷售半徑也因此受限。

早在幾年前，顧家家居、林氏木業、宜家等家居頭部品牌，聯合萬師傅家居服務平臺構建“自營+萬師傅”新型服務模式，一站式解決覆蓋全國的配送、安裝、維修、返貨等售后服務問題。而規模稍小的企業，也可以根據自身需求在平臺一鍵下單，匹配性價比最高的家居師傅，用互聯網解放雙手，用第三方專業平臺解決服務問題。

03 順應消費升級，釋放品質紅利

在收入水平提高與消費升級的大背景下，我國整體消費趨勢由流量紅利逐漸轉向品質紅利、品牌紅利。

直播帶貨風口期已過，傳統家居行業的入局姍姍來遲。缺乏互聯網基因、不懂線上玩法、恰逢流量瓶頸，傳統家居企業難以在激烈的市場競爭中搶占流量高地。想在眾多品牌中脫穎而出，只有兩條路：好產品，好服務。

前者很好理解，好產品是企業的立身之本，沒有一個立足長遠的企業不花心思研發產品。但家居產品的功能大同小異，難以做出差異化。這時，服務價值就隨之顯現出來。

傳統家居行業信息不對稱、價格不透明、權責不清晰等問題長期存在，行業尚未對服務品質做出明確界定。我們暫且從服務水平、服務效率、服務態度三個維度入手。以家居服務行業標桿萬師傅為例：

從服務水平上看，萬師傅平臺入駐門檻高，家居師傅入駐需要經過專業技能認證與電話面試等嚴格考核，平臺定期組織線下講座與線上直播，不斷夯實師傅專業能力，保證家居服務需求完成度。

再看服務效率，萬師傅平臺依托于LBS+大數據系統，精準獲取下單用戶的地理位置，根據服務需求，就近匹配距離最近的家居師傅，最大程度上節省用戶等待時間，降低雙方時間成本。與此同時，從上門簽到至服務交付，服務流程節點化可視化，消費者確認服務效果符合預期后，師傅才能收款，進行下一單服務。

三看服務態度，萬師傅平臺堅持“讓用戶自由選擇，讓師傅自主經營”的獨創理念。師傅作為自己的老板，為自己打工，對自己的行為負責，服務意識優越的師傅機會多，收入因此大幅增加。長此以往，服務者整體服務意識提升，良幣驅逐劣幣，從而達到凈化行業環境的效果。

萬師傅平臺表示，做服務不僅要解決用戶痛點，更需要重視用戶體驗。因此，所有的家居服務都是從用戶體驗出發，全方位、多角度解決用戶需求。

04 家居生活智慧化，服務與時俱進

新產品催生新的服務需求，智能家居在百花齊放的同時，也延伸出許多個性化服務場景，同時對服務者也提出了更高要求。

據悉，萬師傅平臺現階段已全面布局智能家居與整裝定制市場。針對熱門智能產品，平臺定期組織相關延展技能培訓，建設一支服務意識與專業技能兼具的新時代家居服務者隊伍，保障消費者能夠持續享受到高效、優質的服務。面向整裝定制市場，萬師傅平臺根據不同品牌的定制方案制定了相匹配的一站式服務解決方案，助力家居企業實現全品類產品全空間高效落地。

作為數字化賽道的一個樣本，萬師傅平臺與其他服務商拉開差距的重要原因是對服務品質的把控。除此之外，萬師傅平臺始終致力于家居服務的標準化建設，持續為行業樹立服務樣本，引領行業高品質、規范化發展。

在市場規模不斷釋放的當下，家居企業重塑格局，既要聚焦消費需求，也要從需求側進一步激發和創造新的消費需求。萬師傅平臺用科技支撐企業決策，用品質保障企業發展空間，奠定了家居企業在行業巨變、經濟新常態背景下的硬核實力。

來源：號外網