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為了更好解決群眾在人社窗口辦事遇到的“煩心事、揪心事、操心事”，2022年2月28日，高臺縣人社為民服務“直通車”在高臺縣政務服務中心啟動試運行，專崗受理承辦企業和群眾“急難愁盼”事項，提供咨詢引導服務，接待群眾來訪投訴，辦理“打包辦”業務和社保卡、高校畢業生檔案轉遞等高頻事項，為老年人、殘疾人等特殊群體提供愛心服務。創新開展“六心六辦六零”服務，試運行一年多來，優質高效的服務頻獲群眾“點贊”。

堅持“系統觀念”打造“服務品牌”。進入高臺縣政務服務大廳一樓，一眼就能看到高臺縣人社為民服務“直通車”的醒目標志，“急難愁盼找邢菲”，辦事請到二樓“直通車”窗口，下面留有座機和手機號碼。高臺縣人社局根據省市要求，制定了《高臺縣人社為民服務“直通車”工作方案》，不斷完善工作制度、服務內容、崗位責任制度、“急難愁盼”事項辦理流程圖、受理問題登記表、“急難愁盼”反映登記表和受理問題轉辦單，打通了橫向和縱向部門協同機制，確保企業和群眾求助有門、受助及時。“為了讓群眾在直通車窗口享受到最優質的人社服務，我們安排獲得過全國人社系統優質服務先進個人稱號的工作人員開‘直通車’，把‘直通車’窗口打造成我們高臺人社系統的金牌服務窗口。”高臺縣人社局負責人說。至目前，高臺縣人社為民服務“直通車”窗口共受理“急難愁盼”事項12件，政策咨詢1390件，老年人和特殊群體服務643件，社保卡服務522件，打包辦服務26件。

“人社知識通”輪流開“直通車”。前些天，“直通車”窗口來了一位70歲的老人，他帶著“一張紙”，替兒子咨詢城鄉居民基本養老保險政策。老人的兒子今年43歲，侏儒癥患者，四級殘疾，紙上詳細的寫了兒子王海軍想要咨詢的城鄉居民養老保險政策。“直通車”窗口工作人員看了單子上的問題，先從業務系統查詢了王海軍的參保和繳費情況，耐心細致地為老人講解了政策，考慮到老人回去可能表述不清楚，主動撥打了王海軍的電話，在電話里詳細解答了他的疑問。為了全方位讓群眾少跑路，快速處理群眾的問題咨詢和訴求，高臺縣人社局確定由獲得各級“人社知識通”稱號的工作人員專崗受理業務，在解決群眾訴求的同時，進一步提高工作人員的服務能力。定期通過辦件量和群眾訴求進行分析研判，根據群眾訴求調整“直通車”窗口服務重點。始終將群眾滿意不滿意作為衡量“直通車”窗口工作的根本標準，人人爭當“人社通”，個個業務“一口清”。

“小數據”服務保障“大民生”。高臺縣人社為民服務“直通車”窗口的工作人員發現，電話咨詢和現場政策咨詢問題主要集中在社保就業政策、養老保險轉移、電子社保卡申領使用等問題。為了讓每一個人社窗口的工作人員都能準確快速解答群眾訴求，高臺縣人社為民服務“直通車”窗口制定了《高臺縣人社政務服務知識庫》并及時更新，將群眾常見的問題及回答分類整理后，裝訂成冊，發放到每一個窗口工作人員手中，積極探索推行人社綜合柜員制，真正實現“一個窗口辦人社所有業務”。高臺縣人社為民服務“直通車”窗口堅持把人社服務中存在的矛盾和問題解決在萌芽狀態、化解在經辦窗口，全面履職盡責，著力打造便捷、高效、優質的人社政務服務“天花板”。

高臺縣人社為民服務“直通車”窗口試運行期間，收到錦旗一面，感謝信一封，積極主動通過微信、電話等幫助不能現場辦理業務的群眾協調辦理多項人社業務，優質高效暖心的服務頻獲群眾點贊。“直通車”的開通，打通了群眾辦事的“堵點”，破解了群眾遇到的“難點”，架起了人社為民服務的“高鐵大道”，用心用情解決了一批群眾的揪心事、操心事、煩心事，真正把熱心服務的“直通車”開進了群眾的心坎里！