“我去年因工外出期間發生了交通故事，導致頭部受傷，傷情非常嚴重，做了3次手術，家庭已無力承擔巨額醫療費。社保中心工作人員知情后，主動對接我的家屬，為我們開辟綠色通道，從遞交材料到工傷待遇撥付到賬僅用了4天，真是解了我們的燃眉之急。”近日，山東省菏澤市工傷職工閆召偉說。

近年來，菏澤市社會保險事業服務中心堅持以群眾滿意為標準，優化服務流程，創新服務方式，提升社保經辦服務質效和服務水平，打造“提前介入輔導、全程幫辦代辦、主動上門服務、量身定制政策”的服務模式，最大程度實現利企便民政策“不來即享”、線下辦事“最多跑一次”、線上辦事“一次也不跑”的辦事效率。

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精準參保擴面辦實事

“馬上要出去打工，真害怕受了工傷沒人管。這次好了，我們可以自己買補充工傷保險，對個人對家庭都有保障。”近日，前來咨詢補充工傷保險信息的喬丹楓說。

為進一步構建多層次工傷保險體系，解決參保困難人群的職業風險難題，減輕用工單位經濟負擔，維護社會和諧穩定，參照國家《工傷保險條例》，菏澤市人社部門和中國人壽保險股份有限公司菏澤分公司在全市試點實施補充工傷保險。

菏澤市采取政府支持、商業保險公司承辦的社商合作運行模式，具有參保范圍廣泛、參保方式靈活、保障享受便捷等特點。菏澤將當前未納入《工傷保險條例》參保范圍的、勞動關系不明確的、非穩定就業的本市行政區域內新業態從業人員和靈活就業人員納入補充工傷保險參保范圍，構建多層次工傷保障體系，減輕用人單位經濟負擔，破解新業態從業人員的職業風險難題。

提升服務質量聽民意

“謝謝你們啊，前幾天我打電話咨詢過養老待遇資格認證的事，沒想到那么快就有工作人員上門認證，打個電話就解決問題了。”近日，家住洪福社區的洪繼發說。

菏澤市提高12333熱線人工接通率，今年以來，來電總量77802個，接聽總量72263個，人工接通率達98.76％。在保持12333熱線人工接通率的基礎上，菏澤定期對工作人員進行培訓，不斷提高服務能力和意識，在保證服務數量的同時提高服務質量。該市建立社保業務閉環制度，將12333熱線反映的社保疑難問題，按投訴建議類、信訪類、特殊經辦類、歷史遺留類分類制作疑難問題承辦單，并將承辦單分為普通、緊急、加急三類，通過局長線上回復、科室限期辦結，每月通報承辦單辦理情況，創建“局長上線、內部轉辦，人社服務一線牽”的社保服務品牌。

此外，菏澤市落實政務服務“好差評”制度。實現與省、市政務服務“好差評”系統對接，做到窗口服務“一次一評”、網上服務“一事一評”。

創新經辦流程解民憂

“這也太方便了，直接把退休申請材料交到二樓大廳窗口就行，就跑一趟，省時省事。”近日，菏澤潤華汽車服務有限公司人事專員徐志強說。

菏澤積極做好企業職工“退休一件事”集成服務，拓展退休申報渠道。參保單位和靈活就業人員可通過人社網上服務大廳、政務服務平臺、“愛山東”APP人社專區、人社服務大廳等多種渠道發起退休申報。該市重塑業務流程，將13個高頻服務事項打包成“退休一件事”，業務流程細化為5個步驟，積極引導參保群眾通過網上辦理社保轉移業務，實現聯網辦理，大力提升轉移接續網上申請業務的辦結率，提升業務經辦質效。

該市針對不同辦事對象提供精準、主動、協同的“幫代辦”服務，向一般服務對象提供引領服務和業務咨詢服務，為弱勢群體開辟綠色通道，保證特殊人員實現特事特辦，做到及時受理、快捷承辦、全程協調跟蹤；全面取消省內企業職工基本養老保險關系轉移接續，跨省轉移壓縮辦理時限至15個工作日，辦事時效提升67％。

為助力經辦服務“碼”上辦、就近辦，菏澤積極推動電子證照應用，在單位、個人網上服務大廳開通掃碼登錄服務，實現社保智能化服務“碼”上辦。同時優化線下服務網點布局，在周邊小區多、人流量大、人社服務需求集中的銀行、大型商超啟用社保自助服務一體設備，打造“一刻鐘服務圈”，滿足企業、群眾“就近可辦”“多點能辦”的需求。目前，已在全市主要場所啟用自助服務設備160多臺（套）。

優化服務系統暖民心

“現在查社保再也不要東奔西跑，直接在手機上登錄注冊‘愛山東’APP就可以查詢，還能下載打印個人權益記錄單，社保服務真是到家了。”近日，菏澤市參保人員焦媛媛說。

該市全力優化人社公共服務系統，積極推進人社業務系統與省、市政務服務平臺對接，推進參保信息查詢等十幾項服務接入“愛山東”“愛菏澤”APP等平臺，暢通人社業務網辦渠道；推行社保業務不見面辦理，40多項社保業務納入全國一體化政務服務平臺辦理；自建公共服務統一平臺，為民政、稅務等多個部門提供70余項社會保險信息資源接口，并將50余項人社業務數據共享至菏澤市政務信息資源共享交換平臺，促進部門間業務協同；建立人社部門內部信息共享機制，對申請的外部數據資源，可根據工作需要及時獲取，為實現一次辦好、開展政策找人和無形認證提供了數據支持。

菏澤市在工業園區和社區建立人社服務站和人社服務網點，把社保高頻服務事項全面下沉，使企業和社區群眾不出家門就可以享受到人社服務。目前已經在成武縣、鄆城縣試行成功，將逐步在全市推開，進一步優化特色服務網點布局，由“等著你來辦”轉為“主動為您辦”。