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“本來只是抱著試一試的心態，智能電話立馬告訴我前面還有1人等待，大概花了10秒鐘就接通了人工客服。社保語音服務很貼心，幫我節約了很多時間。”近日，四川省成都市青羊區居民徐女士說。

為解決群眾電話打不通、咨詢缺門路、經辦無頭緒等問題，增加通信方式的智慧功能及靈活性，提升社保規范化服務水平，切實提高群眾滿意度，青羊區社保局打造“智慧社保通”語音系統，于5月6日正式開通運行。

該局配備語音小助手，整合總咨詢電話、業務科室電話、網上經辦專線等，根據問題類別、咨詢頻次設置語音引導，避免在線等待或頻繁忙音，有效減少群眾等待時間，實現咨詢服務“一號通”。

此外，該局建立內部云網絡，納入1個總坐席、5個高頻業務咨詢電話，一般性政策咨詢由總機優先解答，總機無法解決的專業疑難問題，通過“一鍵轉接”的方式推至各科室人工坐席，進行二次分流解答；建立后臺管理系統，配備專職管理員，根據后臺提供的電話接通數量、排隊情況、高頻轉接科室等數據，進行綜合分析研判，動態調整智能語音內容、接聽科室，持續優化咨詢服務系統。

上線首日，該系統共接聽咨詢電話130余個，其中“一鍵結轉”50余個，有效接聽率達90％。