“來這辦事體驗很好，大廳整潔干凈，工作人員有耐心，遇到疑難問題主動幫忙解決，貼心的服務值得點贊。”在江西省南昌市社保中心，辦理完社保轉移業務的饒女士特意留言感謝。

傾力打造優質人社服務，不斷提高群眾的滿意度，在南昌人社窗口，類似的故事俯拾皆是。作為服務群眾的最前沿、政策落實的“最后一公里”，近年來，南昌市人社局聚焦業務經辦窗口，創優服務環境、創新制度舉措、創建數智平臺、創設特色品牌，多措并舉提升人社服務質效，凝心聚力擦亮民生幸福底色。

【資料圖】

創優大廳環境

高標準中展現專業形象

走進南昌市人社服務辦事大廳，窗明桌凈、井然有序的環境令人眼前一亮，地貼、墻標、指示牌為辦事群眾提供清晰的指引。

“這邊是咨詢服務區，那邊是自助查詢區，我們還設置了資料閱讀區、休息等待區、填單臺等多個功能區。”南昌市社保中心公共服務科科長蘭躍華介紹，中心對大廳資源進行了整合，并要求窗口工作人員統一著裝、佩戴胸牌。

除了經辦環境“標配”，規范的窗口服務行為也凸顯人社專業性。

南昌市社保中心明確界定各科室及崗位職責，全面梳理社保政策，編制《南昌市社會保險業務經辦規范》，提供規范表格、填寫說明和示范文本。同時，編寫《南昌市社會保險事業服務中心內部管理規范》等，完善服務承諾制、首問責任制、限時辦結制和一次性告知制等規章制度。

“以整合社保業務為例，實現了‘三險合一’的一站式辦理，通過優化綜合柜員制，合理配置窗口布局，咨詢窗口、業務經辦窗口、科長值班窗口、企業自助服務區等合理分流。”蘭躍華告訴記者，中心還實施了錯時延時服務制度，有效解決群眾“上班沒空辦事、下班沒處辦事”的問題。

“群眾進了社保門，我們就要把事兒好好辦，做到‘最多跑一次’的理念強化于心，受理資料‘一手清’，回答問題‘一口清’，工作精益求精。”蘭躍華說。

創新制度舉

措簡化流程提高辦事效率

“以往給單位職工辦理退休后，還要打印養老金核定表再來辦理醫保退休業務，現在養老退休辦完，在家里等電話就行，太方便了。”辦理完養老退休業務的王先生連聲稱贊。

從“來回跑”到“一次跑”，背后是“一窗受理”綜合窗口的推行，實現人社業務“一窗辦、一號辦、一網辦”。在此基礎上，南昌市人社部門逐步打破部門間信息孤島、加強聯辦，簡化材料和流程，實現業務數據實時共享，推動“一件事一次辦”事項改革。

“我們整合養老保險退休‘一件事、跑一次’的聯辦業務，優化業務經辦流程，完善系統需求功能，實現‘一窗收件、內部聯動、限時辦結’打包聯動式辦理，讓群眾享受退休養老‘秒批秒辦、即申即辦’的改革成果。”蘭躍華介紹。

為實現“就近跑”，南昌市人社部門不斷夯實服務陣地，開展人社服務合作辦理或委托辦理，合作建設基層服務點，在部分社區示范點建立“一站式”便民服務中心，多項政務服務事項入駐社區。同時，暢通“社銀合作”辦理渠道，開設銀行服務網點344家，提供19項政務服務事項銀行可辦。

“隨著人口流動日益頻繁，我們依托相關平臺，聚焦高頻事項，強化政務數據跨層級、跨區域、跨業務共享應用，注重線上線下融合，積極探索異地通辦，以‘門前跑’增強企業群眾獲得感。”南昌市人社局相關負責人說。

構建“數智人社”

信息跑路代替群眾跑腿

“目前在市政務服務網、省市人社網絡服務大廳已開通辦事渠道，可辦理政務服務事項160項，2022年南昌市人社系統辦件總量達276.36萬件，其中線上辦件比例達83.12％。”這是南昌市人社部門交出的信息化建設成績單。

發揮數字效能，在便利群眾的同時大大減輕了窗口業務壓力。工作人員表示，結合業務下沉等多方面舉措，如今人社窗口群眾到訪量大幅度減少，初步實現了辦事“線下跑”向“線上跑”轉變。

隨著南昌“數字人社”轉型向“數智化”進階，“網上辦”“掌上辦”的業務越來越多，部分業務更是“不再跑”。

“在退休人員養老待遇認證方面，充分利用現有的就診結算、公交出行等數據信息，主動與政數局等部門對接，讓廣大退休人員實現‘無感化’認證。”南昌市社保中心數據科科長熊濤說。

家住紅谷灘區鳳凰城小區的彭先生深有感觸地說：“起初我們要去人社大廳進行掃臉資格認證，后來要用智能手機線上認證，現在我啥也不用做，養老待遇資格認證自動完成，坐等養老金到賬。”

為支持企業減少疫情影響，南昌市人社部門還通過大數據比對，直接精準篩選符合穩崗返還的服務業市場主體，為3.27萬戶企業發放穩崗返還3.23億元，實現了“免辦即享”“免申即享”。

打造特色品牌

精細化服務彰顯人社溫度

“這么快就辦完了？你辦理了什么業務啊？”

“我是來辦理退休的，不用多跑，就在這間接待室里坐著等，很快就辦好了。”

在該市社保中心215室門口，辦完業務的群眾正分享體驗，“洪城社保業務綜合接待室”一行大字引起記者的注意。

“這是為讓群眾真正實現‘減時間、減環節、減跑動’而傾情打造的業務綜合接待室，是繼‘洪城社保專家解憂工作室’以來又一個特色服務窗口。”蘭躍華說。

面對因人而異的社保難題，南昌市社保中心不斷強化人社服務品牌意識。2021年，組建了全省首個“洪城社保專家解憂工作室”，為辦事企業和群眾解決疑難雜癥。而“接待室”作為新成立的服務窗口，與“解憂室”構成錯位聯動，重點解決因前后臺銜接不暢導致辦事群眾“反復跑、到處問”的“瞎折騰”現象，享受“坐等辦結”的輕松辦理服務，極大地提高辦事的便利度和快捷度。

“自2022年5月初設立以來，平均每日接待群眾85人次。其中養老金計算、遺囑待遇支付、工傷待遇、社保跨省轉移、欠費核銷、社保維權等約占總咨詢和業務辦理總量的70％。”工作人員分析道。

從線上“一網通辦”到線下“一窗通辦”，從“一事跑多窗”到“一室辦多事”，從“疑難雜癥”的“不好辦”到“VIP專室”的“坐等辦結”……南昌市人社局持續打造人性化、精細化、有溫度的人社服務，始終踐行著“暖心人社，服務百姓”的宗旨。