為讓群眾獲得更加優質高效的人社服務，建設群眾滿意的社保服務大廳，山東省菏澤市巨野縣人社局在破解多窗辦理、鏈條繁冗、重復排隊、耗時較長等難點堵點問題上持續發力，扎實推動綜合柜員制改革工作，全力構建“一門引導、一窗受理、一站服務、一次辦結”綜合窗口服務模式。

資源整合 流程再造

“以前來人社局辦事，都是幾個窗口來回跑，手續繁雜。今天來辦事，發現很多業務都在綜合業務窗口受理，取一個號就能一次性辦完，而且以前一上午辦不完的業務，現在不到半小時就能辦完，比以前方便高效多了！”前來辦事的李女士感慨。

(資料圖片僅供參考)

巨野縣人社局梳理社會保險服務事項93個，就業服務事項13個，設社保綜合柜員服務窗口10個，就業綜合服務窗口3個，社會保障卡業務服務窗口2個，自助服務窗口5個，形成了“前臺綜合受理，后臺分類審批、綜合窗口出件”的經辦模式。群眾辦事由過去的“一事跑多窗”變為“一窗辦多事”，經辦材料壓縮30%以上，經辦時限提速40%以上，辦事流程及效率得到顯著提高。

經辦服務大廳還配備全新電腦、打印機、身份證識別儀，設置引導臺、叫號機等，為群眾提供高效、快捷、優質的服務。提供休息等候區、母嬰室，放置愛心雨傘、輪椅、醫藥箱等便民服務設施，實現貼心服務、彰顯關愛本色。設立特色“自助辦理”服務區，將自助查詢打印區和便民服務整合到一個區域。

微笑服務 陽光窗口

“您好，您辦理什么業務？我幫您看看資料帶全了嗎？”經辦服務大廳內，工作人員掛牌上崗，微笑服務，以最飽滿的熱情投入工作。親切熱忱的服務聲音、積極咨詢業務的聲音、連續不斷的叫號聲音、此起彼伏的單據打印聲音，早已混合成社保大廳最熟悉的旋律。

早晨8:30的大廳

“小窗口”一頭連著政府，一頭系著百姓。窗口雖小，關乎的卻是民生大事。年底的時候，社保服務大廳門庭若市，每天辦理業務的群眾達八九百人，“只要有一位群眾需要，我們就不能下班”這也是我們的服務宗旨。

一天的業務量

亮明身份 優質服務

巨野縣人社局充分發揮黨員先鋒模范作用，通過制作黨員桌牌、佩戴黨徽等形式，亮明黨員身份，接受群眾及社會各界監督。每年“七一”之前開展評優活動，評選出“黨員先鋒崗”“黨員示范崗”“巾幗文明崗”“青年先鋒崗”等，為群眾提供高效暖心的人社服務。

開展“人社服務暖1℃專項行動持續提升群眾滿意度”活動，持續完善幫辦代辦和領導代班制度，領導干部每天輪流到大廳帶班，年輕同志每人每天到大廳現場為群眾提供幫辦代辦服務，全程當好群眾服務“專員”。人流高峰時，各科室業務骨干輪流在叫號機、自助服務機旁值班，正確引導群眾叫號排隊，有效地解決了疫情防控常態化下門口及工作窗口人群扎堆的問題。

“人社服務暖1℃”會議

工作人員幫助群眾自助認證

孜孜不倦 提升業務

業精于勤，荒于嬉。特別是人社業務量大面廣、政策更新快，無論業務涉及大小、政策變動多少都關系到群眾的切身利益。因此，巨野縣人社局開展了“人社大講堂”活動，每周四下午由各科室業務骨干對人社政策進行講解，不定期進行測試，全面提升人社干部職工的理論能力和業務能力。同時，充分利用練兵比武平臺，在“日日學，周周練，月月比”中不斷強技能、提素質，在全局營造“比、學、趕、超”的良好氛圍。除此之外，大廳工作人員自覺以老帶新、相互學習，利用下班時間、空閑時間聚在一起交流，只為更好地服務辦事群眾。

自2021年3月實施“綜合柜員制”以來，巨野縣人社局現場累計接待辦事群眾10萬余人次，已辦結業務8萬余件，各項業務日辦結數量較之前提高了30%，免去了多處跑、重復提交材料的麻煩，獲得了群眾和企業的廣泛好評。