“以前窗口多、功能單一，辦業務就像走迷宮，要在不同的窗口多次排隊。現在窗口精簡了，各個全能，到一個窗口就能一次辦好，省了一大半時間！”對于人社服務的變化，江蘇省徐州市外事服務有限責任公司人力資源專管員鄭女士表示贊不絕口。她口中的“全能”窗口，得益于一場改革。

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2020年5月，江蘇省人社廳印發《關于開展綜合柜員制業務經辦模式改革推進江蘇人社公共服務高質量發展的指導意見》。兩年來，全省人社部門結合實際，推進實施綜合柜員制改革，優化大廳服務模式和業務經辦模式，探索創新管理體制機制，以綜合服務新理念提升群眾滿意度，吹響行風建設再加力的進軍號角。

“小窗口”大改革 內外聯動提效能

“綜柜制改革的核心任務是解決兩大問題，第一個是‘一窗通辦’，第二個是‘窗口優化配置’，最大程度做到窗口和人力的集約化。”江蘇省人社廳相關負責人告訴記者。

人社服務“一盤棋”，改革步伐堅定向前。2021年1月，江蘇人社一體化信息平臺成功上線，絕大多數人社日常業務都可以實現“網上辦、掌上辦”，所有能夠提供人社公共服務的業務終端，都可以實現“一窗受理、一網通辦、全省通辦”。

信息化的強大支撐，為全面實施綜柜制改革奠定了基礎。地市人社部門紛紛行動，根據場所條件和群眾辦事流量、頻度，形成以綜合受理為主、專窗受理為輔、分類受理為補充的窗口受理格局。

“我們設置綜合窗口12個，綜合辦理社會保險、就業創業等73個事項。同時設置企業職工退休業務專窗、機關社保業務專窗、社保卡業務專窗、工傷業務專窗、基礎庫專窗和網辦指導專窗，將57個高關聯度業務事項納入專窗辦理。”常州市人社局相關負責人介紹。

鹽城市本級共設立21個綜合柜員制窗口，將社保事務和行政審批29個事項整合到5個“大綜柜”窗口經辦，為11個“一件事”設立了16個“小綜柜”窗口統一辦理。

“前臺綜合受理、后臺分類辦理、統一窗口出件”，新的服務模式下，鎮江市本級辦事窗口從54個精簡到14個，前臺工作人員從64人壓縮到24人。

大廳多門變“一門”，多窗變“一窗”。據全省20個地區數據統計，綜柜制改革后，服務大廳窗口數量平均減少47％，最多的地區減少74％，最少的地區也減少22％。

“‘一窗’服務打破了就業創業、社會保險、人才人事等業務壁壘，我可以同時辦理多項業務，群眾辦事也少跑腿、少排隊。另外，綜柜制改革縮小了崗位差異，通過窗口調度能有效緩解忙閑不均問題，縮短了群眾辦事時間。”無錫市人社局窗口經辦人員張瑞說。

優功能簡流程 辦事進入“1時代”

“第一次來辦業務，進門就有引導員詢問需求，指導幫助我填企業基礎信息登記表，引導我到綜合窗口辦理社保登記、企業網辦注冊，工作人員還教我在網辦大廳操作用工登記。不到一刻鐘，全完成了。”揚州市廣陵區人社大廳的辦事群眾王先生說。

進一扇門，取一個號，到一個窗，填一個表，一次辦好……在江蘇各地人社服務大廳，群眾辦事進入“1時代”。

“這離不開綜柜制改革的牽引，通過五級人社服務體系建設，把能夠提供人社公共服務的所有場所吸納進來，用信息網絡把所有場所和窗口聯起來，用一體化信息平臺讓要辦理的事項動起來，用優化的服務流程和到位的咨詢指引使服務活起來。”江蘇省人社廳相關負責人表示，改革發揮出全省人社服務“一盤棋”“體系化”的綜合效能。

推進服務大廳建設，既要調整其整體布局，也要完善服務功能，滿足群眾的不同需求，提升群眾辦事的良好體驗感。

“考慮到申請退休人員年齡偏大，我們將退休專窗設在進門開闊區域并配備專用取號機，方便退休辦理和矛盾疏導。”連云港市人社局相關負責人說。

改革的另一項任務是優化業務經辦流程，使之與綜柜制相匹配。

徐州市人社部門著力減材料、減環節、減時限，對52項就業、社保窗口業務進行再造，重新梳理經辦流程，讓各個業務環節接力服務、環環相扣。推行證明事項告知承諾制，辦事企業及個人需提交的材料被壓縮近50％。

“117項業務實現即時辦結，行政許可事項辦理時限壓縮85％。并將68個服務事項打包成11個“一件事”一次辦，減少群眾跑腿45次，減少提交證明材料35份，合計壓縮辦理時限108天。”蘇州市人社局相關負責人介紹。

南京市六合區人社局的數據顯示，改革前多項業務辦理等待時長平均要90分鐘，單項業務辦理也要15分鐘，改革后平均等待時長僅為4.5分鐘，非高峰時段基本實現隨到隨辦零等待。

造“鐵軍”強作風 擦亮服務品牌

從單一窗口到綜合窗口，人社業務點多、面廣、量大，改革面臨的挑戰也不少。

首先要解決的是人社部門內部處室、單位之間的業務融合、經辦融合以及經辦人員的融合問題，為企業群眾提供統一的人社服務，其次是要求窗口工作人員能夠熟練掌握全科業務知識和操作技能，真正做到“一崗多能”，這對管理體制機制創新和能力建設提出了更高要求。

“打破內部壁壘，將日常、高頻和標準化程度較高的政務服務事項盡可能全的納入綜柜改革，實行統一管理，形成人社服務合力。”淮安市人社局相關負責人說。據了解，為適應綜柜制改革需要，無錫、徐州、常州、蘇州、連云港、淮安、鹽城、鎮江、泰州、宿遷等市人社部門通過內部機構人員優化重組、虛擬單位實體化運行等辦法措施，設立了人力資源社會保障綜合服務中心或綜合管理辦公室，統一負責服務大廳日常運行管理，為統籌推進大廳服務標準化、規范化建設奠定了堅實基礎。

泰州市人社局開展常態化業務培訓，編訂辦事指南，制定管理制度、開展業務自測。宿遷市人社局建立窗口人員選拔培養機制和容錯免責、考核激勵機制，讓工作人員干起來有動力有激情。多地還開展“服務之星”等窗口工作人員評先評優活動，全面推行窗口服務“好差評”。

南通市人社局大力推行標準化建設，常態化落實黨員志愿服務機制，開辟特殊群體業務辦理綠色通道，推行業務高峰期錯峰預約辦服務，提供下班延時服務等人性化舉措。近年來，群眾滿意度持續保持在99.8％以上。

“綜合柜員制改革是一場刀刃向內的自我革命，遭遇過‘陣痛’，但大家以‘鐵軍’般的意志克服困難，發揚人社優良作風，為全省人社公共服務高質量轉型升級提供強大助力。”江蘇省人社廳相關負責人表示，接下來將繼續以改革提升效能、優化服務，增強辦事群眾獲得感、幸福感，推動人社作風行風建設邁上新臺階。