“老板跑了之后，我們手頭沒啥憑證，就抱著試試看的心態，去宜昌勞動保障監察局投訴。沒想到工作人員熱情接待了我們，只問了我們幾個人的基本情況，就受理了案子。才幾個月，我們就拿到了錢。有你們在，我們打工很放心。”今年1月25日，在湖北省宜昌市幸福家園家裝項目務工的牟某等3人向宜昌市勞動保障監察局送來錦旗，表示感謝。

這起糾紛解決的背后，正是宜昌市勞動保障監察局近年來大力推進行風建設，落實首問負責制的縮影。

從受理源頭落實首問負責

去年7月14日，宜昌市高新區某建材市場從事鋁合金門窗安裝工作的黃某拿到了包工頭拖欠的勞務費，這起糾紛在高新區勞動保障監察大隊介入處置下，僅用7天時間，就得到圓滿解決。

為確保首問負責制貫徹落地，近年來，宜昌市勞動保障監察局先后出臺了“一事一單、跟蹤辦結”“一點受理、區域聯動”等制度，在秋季開學季、歲末年初和法定節假日，投訴熱線24小時在線，勞動維權服務24小時不打烊。“勞資矛盾往往具有復雜性，我們將勞動保障監察、勞動仲裁、工傷、社保、法律援助等維權服務打包整合為綜合維權窗口，不僅解決了勞動者一站維權的問題，更從源頭上防止了科室、單位之間推諉扯皮，真正將首問負責制落到實處，杜絕了對勞動者說‘不’的情況發生。”宜昌市人社局副局長王崢嶸介紹。

如今，首問負責制在宜昌市市縣兩級全面鋪開，勞動保障監察窗口前臺工作人員根據勞動者投訴的情節，快速分流到各個職能部門，給予合理維權建議，提供高效辦事渠道。

“零門檻”制度固化首問負責

2021年，宜昌市勞動保障監察局全面實行“零門檻”容缺受理案件制度。

2021年4月10日，20余名農民工到宜昌市勞動保障監察局窗口投訴，稱跟著包工頭劉某在城區多個項目工地做工，大部分工人未拿到一分錢工資，共被拖欠工資20多萬元。面對投訴案件涉及工地多、人數多、拖欠時間長、無任何欠薪證據、包工頭不愿出面配合解決問題等情況，窗口接待人員第一時間統計了投訴人基本信息，填寫了受理登記表，安撫并告知投訴人后續處理程序。之后，分派勞動保障監察員深入項目工地核查考勤、工資發放記錄等信息，鎖定了總包未認真履行代發責任、包工頭挪用農民工工資的違法行為，最后，按程序迅速幫助農民工拿到了被拖欠的工資。

“零門檻不是沒有門檻，而是把證據資料收集放到調查取證階段，把任務和壓力交給勞動保障監察員。”宜昌市勞動保障監察局相關負責人介紹，“零門檻受理讓首問負責制落實更接地氣，核心就是突出以人民為中心導向，讓勞動保障監察突破了職責邊界框框，打破份內份外限制。”

首問負責制落實后，投訴咨詢量不斷增加，僅2021年，全市勞動維權窗口受理投訴咨詢11562件次，同比增長25.56％。工作量增加的背后，是勞動者滿滿的獲得感，勞動保障監察員滿滿的成就感。

數智化建設深化首問負責

“我認為，要落實首問負責制，就是要進一步優化受理環節。電話響個不停、人來往不絕、平臺辦件不斷，以現有勞動保障監察力量根本沒時間準確了解勞動者訴求、快速化解矛盾紛爭，建議對各個訴求平臺數據歸集、分析、分派、處置進行數智化、分布式改革。”這是宜昌市一名勞動保障監察員在落實首問負責制、開展系統建設需求研討會上的發言。

今年以來，宜昌市大力推進“城市大腦”建設，市人社局將保障農民工工資支付作為“人社小腦”場景推出，涵蓋了勞動保障監察主要業務。通過科技賦能，推動業務流程再造和數據融合，借助“宜接就辦”等系統，讓勞動者訴求全量歸集、全流程監管、全面解決。宜昌市勞動保障監察局同步推進勞動維權打包辦和保障農民工工資支付兩個業務事項標準化建設，用標準化為數智化建設插上雙翼，為勞動維權提供規范。

“首問負責，不是一接了事，考核的是我們是否將勞動者合法訴求處置好，讓社會公平正義得到維護。”宜昌市勞動保障監察局相關負責人說。