“家里有6歲的孩子，70多歲的老人，行動不便，需要幫助！”

“我的貓被封在家沒人照看，怎么辦？”

【資料圖】

“我的手受傷了，血流不止，需要去醫院，快幫幫我聯系社區！”

這些是重慶巴南龍湖春江天境的社區運營官黃媛媛信息互動日常。11月10日，巴南區發布了進一步加強全區社會面管控工作的通告，黃媛媛的辦公“場地”從線下轉移到線上。

“自己就像社區的‘CPU’，不停收集信息，分配信息，找解決方案。”從10日到13日，短短4天時間，黃媛媛處理了2.3萬余線上服務信息。

海量的數據，是社區服務團隊不間歇的運轉，是龍湖智創生活服務“不打烊”的寫照，在封控狀態下，他們以更加及時的互動和回復，傳遞著服務的溫度。

日均5000條服務信息，為業主排憂解難

“我的手受傷了，血流不止，需要去醫院，快幫幫我聯系社區！”12日中午，還未來及吃午飯的黃媛媛，接到了業主胡穎（化名）緊急電話。

“您別著急，我現在就聯系社區。”看著業主發來的流血的手指照片，黃媛媛一邊安慰業主，一邊有條不紊地向物業系統報備、與社區溝通辦理手續，最終讓胡穎及時趕到醫院治療傷口。

服務超過200余戶業主，這樣繁蕪叢雜的日常，是黃媛媛的家常便飯。

每天最多的求助信息，是買菜。一些業主一家人分隔幾處，家里留下了年邁的老人和幼小的孩童，買菜成為棘手的問題。

“我要土豆3斤、蘿卜3根、雞蛋10個” “幫我買三個紅心柚，一斤豌豆尖，沒有豌豆尖可以換油麥菜”“我們家冰箱空了，急需送菜”……早上剛睡醒，數百條買菜的需求信息，就已將黃媛媛的手機“霸屏”。

也有一些“奇特”的求助，給工作帶來了樂趣，照顧寵物就是其中之一。

“就像帶個孩子，走到哪都要想到它。”業主程玲（化名）人在老家，萌貓落單無人照顧，求助信息自然就來到黃媛媛的手機上。愛貓的她，不僅喂食喂水，還拍了許多樂趣滿滿的視頻、照片發給業主報平安。

“我留下我的電話，晚上有急事隨時可以呼叫我。”黃媛媛說，特殊時期社區服務工作不僅多，還可能很緊急，大部分事項都是手機溝通，即便是晚上人休息了，手機也不能休息。

4天下來，她處理了23000多條服務信息，每天多達到5000多條，就像一臺移動的“信息處理器”。

800多名運營官，保障生活“不打烊”

正如黃媛媛每天的日常，也是管控多日以來，龍湖智創生活800多位社區運營官們的日常，隨時隨地會收到業主們各式各樣的服務需求信息。作為一個擁有30多萬戶業主的物業管理體系，這些需求就是一個海量數據庫。

這些數據，記在了每一位社區運營官的工單上：業主的母親突發胃結石，需要馬上就醫請處理；業主懷孕8個月了，隨時會有緊急情況，需要有應急流程；業主入戶大門指紋鎖沒電了，家里還有小孩在睡覺，請緊急處理……

據龍湖企業微信的數據統計顯示，11月10日-13日4天時間，重慶大區累計發送信息300萬條，平均每天發送75萬條信息，意味著溝通過互動了75萬次業主需求。

這其中，重慶龍湖U城南區，業主數量最多，企業微信累計發送10.8萬條信息，平均每天2.7萬條，是重慶大區服務信息最多的小區。而春江天鏡的黃媛媛，則是互動信息最多的社區運營官。

每一個數據背后，就是業主的一次需求，更是龍湖智創生活服務力的寫照。

一個典型的例子，面臨業主們緊急的蔬菜需求，黃媛媛的第一反應是“要確保業主有菜吃”。但是業主們需求量大、種類多且雜，很多時候，周邊超市供應不上。

為此，龍湖智創生活與大型保供機構對接，根據各區域的實際情況，實現部分社區保供統一配送，既保證了效率，也保障了防疫安全。

在整個疫情防控期間，龍湖憑借快速響應和資源調配能力，短時間整合了多樣防疫資源，并為業主代為買菜、提供生活必需品，提供配送到家服務等，保障業主生活，助力疫情防控。

據介紹，從10日-13日，龍湖重慶大區累計處理業主求助事件6785起，其中緊急求助100多起；部分社區的員工們下班后，通過自發開車幫助業主購買物資等各種方式，單個項目平均每天累計購買200多件物資，深夜送到業主家里。

溫度的服務，守護好“最后一百米”

不僅滿足了業主們的生活需求，龍湖智創生活的社區運營官們，還是陪伴業主的心理疏導員；在封控期間，部分業主的情緒略顯焦慮，如錯過核酸時間、就醫遇阻等。

這時候，龍湖智創生活的社區運營官不僅要解決好“吃飯”問題，還積極與社區、街道聯動，全方位安撫業主情緒、開導業主。

更為難能可貴的是，面臨的多種問題，龍湖智創生活早有預案。舉個例子，在封控管理之際，龍湖智創生活就向業主們廣泛提醒，可以為業主們照看寵物；若有緊急就醫，可與龍湖智創生活聯系，幫助溝通協調，高效送醫……

一個個服務細節，構筑了一張服務的網。在龍湖重慶的社區，物業人員們在當地街道、社區的指導下，堅守在疫情防控一線，與社區工作者、志愿者這些工作在基層的普通人們一道，用自己的行動筑起了疫情防控最基層的防線，守護著服務群眾的“最后一百米”。

充滿溫度的服務細節，在龍湖并非偶然。早在24年前，龍湖智創生活創立之初，那時候大多數物業企業的服務理念還被局限于“看家護院”，但是，龍湖已經開始關注服務細節，并確定將物業服務作為一項事業去經營。

這些年來，秉承“滿意+驚喜”的服務理念，龍湖智創生活提煉出近數千條服務標準，致力于為每一位居者打造超越品質的生活體驗，成為連續13年業主滿意度超過90%的企業；眾多黃媛媛們的那一串串互動的信息和數據，正是這份滿意成績單背后的一張張答卷。