編者按：

保(bao)護(hu)金融消(xiao)費者(zhe)合法權益一直(zhi)是金融監管部門的(de)重點工作內容(rong)。原(yuan)中國銀(yin)(yin)保(bao)監會(hui)及國家金融監督管理(li)總局每個季度定期(qi)發(fa)布關(guan)于(yu)銀(yin)(yin)行業消(xiao)費投(tou)訴情況的(de)通報，通過信息(xi)公開，持續敦促(cu)商業銀(yin)(yin)行提升服務質(zhi)量、保(bao)障消(xiao)費者(zhe)權益。

(相關資料圖)

新華財經和面(mian)包財經根據監管部門(men)歷年發布的通報數(shu)據，對部分銀行的消費者投訴數(shu)據進行了整理。本(ben)篇為綜述(shu)篇。

新華財(cai)經(jing)北(bei)京6月27日電 國家金融監(jian)督管(guan)理總局公布的(de)銀(yin)行業消(xiao)費投訴數據顯示，2023年一季度監(jian)管(guan)部門累計處(chu)理投訴超過(guo)10萬件。

2023年一(yi)季度各類型銀(yin)行(xing)的投訴總量排(pai)名保(bao)持一(yi)致。國有大型商業銀(yin)行(xing)的消(xiao)費者投訴量排(pai)在首位，其次為(wei)股份制銀(yin)行(xing)。

六大國有銀(yin)行(xing)中(zhong)，建設銀(yin)行(xing)、工商銀(yin)行(xing)、農業銀(yin)行(xing)的(de)(de)季度(du)投訴量居前三，交通銀(yin)行(xing)的(de)(de)投訴密度(du)最高。股(gu)份制商業銀(yin)行(xing)中(zhong)，平安銀(yin)行(xing)、浦(pu)發(fa)銀(yin)行(xing)和(he)光大銀(yin)行(xing)的(de)(de)消費(fei)者投訴總量較高。外資法人銀(yin)行(xing)中(zhong)，匯豐銀(yin)行(xing)季度(du)投訴總量居首。

一季度處理消費者投訴超10萬件

統(tong)計數據顯示(shi)，2023年(nian)一(yi)(yi)季度國家(jia)金融監督管理總局處(chu)理銀行業消(xiao)費投(tou)訴(su)104909件。按銀行類型(xing)來看，各類銀行的投(tou)訴(su)增量與業務量和資產規模基本(ben)一(yi)(yi)致。

圖1：各(ge)類銀行季度投(tou)訴總(zong)量及占比(bi)變動（2023年第(di)一季度）

按銀行(xing)類(lei)型(xing)來(lai)看，各類(lei)銀行(xing)的投(tou)訴增量與業務(wu)量和資產規模基本一致。

2023年(nian)第一季度，國有(you)大型商(shang)業(ye)(ye)(ye)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)的消(xiao)費者投訴量(liang)排在首位(wei)(wei)，投訴量(liang)達47219件(jian)(jian)；其(qi)次為(wei)股份制商(shang)業(ye)(ye)(ye)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)，投訴量(liang)為(wei)29041件(jian)(jian)；城市商(shang)業(ye)(ye)(ye)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)（含民營銀(yin)(yin)行(xing)(xing)）位(wei)(wei)列(lie)第三，投訴量(liang)為(wei)15201件(jian)(jian)；其(qi)他銀(yin)(yin)行(xing)(xing)金融機(ji)構(gou)和(he)農村中小金融機(ji)構(gou)位(wei)(wei)列(lie)四、五(wu)位(wei)(wei)，投訴量(liang)分別為(wei)6565件(jian)(jian)和(he)6500件(jian)(jian)；外資法人銀(yin)(yin)行(xing)(xing)由于總體(ti)業(ye)(ye)(ye)務量(liang)較小，投訴總量(liang)也較低，為(wei)383件(jian)(jian)。

國有銀行投訴量：建行、工行、農業居前三 交行被投訴密度居首

2023年第一(yi)季(ji)度(du)，國有大型商(shang)業銀(yin)行(xing)中，建(jian)設銀(yin)行(xing)消費者(zhe)投(tou)訴(su)總量最高，為12106件。工商(shang)銀(yin)行(xing)緊隨其(qi)后，投(tou)訴(su)總量達9490件。農業銀(yin)行(xing)和中國銀(yin)行(xing)分(fen)列三、四位，投(tou)訴(su)量分(fen)別為8538件和8139件。

圖2：2023年第一季度國有大型(xing)商業銀行消費(fei)投訴量排名

各銀行(xing)被消費者投(tou)(tou)訴的(de)總量(liang)(liang)與(yu)其業(ye)(ye)務規(gui)模(mo)密切相關，為(wei)了衡量(liang)(liang)單位業(ye)(ye)務的(de)投(tou)(tou)訴密度(du)，銀保(bao)監會(hui)同時公布了投(tou)(tou)訴與(yu)業(ye)(ye)務量(liang)(liang)對比情況(kuang)。具體(ti)包括(kuo)“平(ping)均(jun)每千萬(wan)客戶投(tou)(tou)訴量(liang)(liang)”和“平(ping)均(jun)每千營業(ye)(ye)網點(dian)投(tou)(tou)訴量(liang)(liang)”兩項(xiang)指標。

以第一季度平(ping)均每千萬客戶投訴(su)量(liang)排名，交通銀行、建設銀行和中國銀行位居國有(you)銀行前三名，投訴(su)量(liang)分別為170.8件、163.8件和159.7件。

圖(tu)3：2023年一季度國(guo)有大(da)型商業銀行平均(jun)每千萬個人(ren)客戶及每千營業網(wang)點(dian)投訴量排名

以第一(yi)季度平(ping)(ping)均每千營業網(wang)(wang)點(dian)投(tou)訴量(liang)進行(xing)統(tong)計(ji)，交通銀行(xing)在國(guo)有(you)銀行(xing)中(zhong)仍位居首位，2023年第一(yi)季度該行(xing)平(ping)(ping)均每千營業網(wang)(wang)點(dian)投(tou)訴量(liang)1147.8件，遠高(gao)于(yu)其后的建設銀行(xing)和中(zhong)國(guo)銀行(xing)。

股份制銀行：3家銀行被投訴量超3000件?渤海、平安、廣發投訴密度居前

2023年第一季(ji)度，平(ping)安銀(yin)(yin)行(xing)、浦發銀(yin)(yin)行(xing)和光大(da)銀(yin)(yin)行(xing)的消費者投(tou)訴總量較(jiao)高，分別(bie)為4649件(jian)、3616件(jian)和3045件(jian)。

圖4：2023年第一季度股份(fen)制商業銀(yin)行消費投(tou)訴量排(pai)名

以每(mei)千萬個人客戶投(tou)訴量(liang)排名，2023年第(di)一季度，恒(heng)豐(feng)銀行(xing)(xing)和渤海銀行(xing)(xing)位居股(gu)份制(zhi)銀行(xing)(xing)前(qian)兩位，投(tou)訴量(liang)分別為666.1件和486.5件。除(chu)此之外，平安銀行(xing)(xing)、廣發銀行(xing)(xing)、華夏銀行(xing)(xing)、浙(zhe)商銀行(xing)(xing)和興業(ye)銀行(xing)(xing)位列第(di)三至第(di)七位，每(mei)千萬個人客戶投(tou)訴量(liang)均超(chao)300件。

圖5：2023年一(yi)季度股(gu)份制商業銀行平均(jun)每千(qian)萬(wan)個(ge)人客戶及每千(qian)營(ying)業網點投(tou)訴量排名

以平(ping)均(jun)每千(qian)(qian)營業網點投訴(su)量進行(xing)(xing)統計，平(ping)安銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、渤海銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、廣發銀(yin)(yin)行(xing)(xing)、華(hua)夏銀(yin)(yin)行(xing)(xing)和(he)浦發銀(yin)(yin)行(xing)(xing)位居前(qian)五，平(ping)均(jun)每千(qian)(qian)營業網點投訴(su)量分別為3903.4件、3238.1件、2797.1件、2398.6件和(he)2090.2件。

外資銀行投訴量：匯豐銀行總量最高

2023年第一季度，外(wai)資法人銀(yin)(yin)行(xing)中，匯(hui)豐(feng)銀(yin)(yin)行(xing)、東亞(ya)銀(yin)(yin)行(xing)和花旗銀(yin)(yin)行(xing)消費(fei)者投訴總量位(wei)列前三(san)位(wei)，分別為63件(jian)、62件(jian)和50件(jian)。

圖6：2023年第一季度外資法人銀行(xing)消費投訴(su)量排名

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