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編者按：

信用卡已經成為我國居民使用最廣泛的非現金支付工具，但信用卡業務也是投訴最多的業務。哪些銀行信用卡業務消費者投訴量大？哪些銀行消費者投訴量增長快？

中國銀保監會每個季度定期發布關于銀行業消費投訴情況的通報，公布主要商業銀行的消費者投訴總量、理財、個人貸款以及信用卡等業務的消費投訴數據。

新華財經和面包財經根據銀保監會歷年發布的通報數據，對主要投訴數據進行了總量及增速的對比排名，本篇為信用卡業務篇。

新華財經北京3月31日電?中國銀保監會消費者權益保護局公布的數據顯示，2022年銀保監累計處理信用卡業務投訴超14萬件。其中，2022年第四季度處理信用卡業務消費投訴29981件，同比環比均有顯著下降。

從行業整體情況觀察，2022年前三季度銀行業信用卡業務投訴量均在3.5萬件以上，且每個季度均是（銀行業內）投訴總量最高的業務類型。一方面，這與信用卡總體發卡量大、涉及消費者眾多有關，另一方面也顯示出部分銀行在開展信用卡業務時對消費者權益保護存在缺失。但隨著投訴量的下降，也顯示出監管部門的監管力度在持續增加。

按銀行類型看，交通銀行、工商銀行和建設銀行位居國有銀行信用卡業務累計投訴量前三名，其中，交通銀行的信用卡業務年度投訴總量超過1.1萬件，明顯高于其他國有銀行。

浦發銀行位居股份制銀行信用卡業務年度投訴量首位。2022年第四季度，平安銀行、浦發銀行和興業銀行的信用卡業務投訴量位居前三，但較2021年同期相比，股份制銀行的投訴量普遍出現下降。

過去幾年，隨著銀行業的整體轉型，信用卡業務成為銀行做大非息收入必不可少的“利器”，近兩年雖然有部分銀行的信用卡業務規模增速有所放緩，但因為與金融消費者日常生活密切相關且存量巨大，信用卡業務的消費者權益保護仍然是銀行業消保工作的重中之重。

銀保監會全年處理信用卡業務投訴超14萬件

統計數據顯示，2022年銀保監處理銀行業信用卡業務消費者投訴超14.56萬件，較2021年下降18.15%。其中，第四季度處理信用卡業務投訴29981件，較2021年四季度同比下降33.33%，較2022年三季度環比下降21.14%。

圖1：銀行業各季度信用卡業務投訴量統計（截至2022年第四季度）

按銀行類型來看，2022年股份制銀行的信用卡業務累計投訴量達93521件，遠超其他類型銀行；其次是國有銀行，投訴量為37269件，外資法人銀行的投訴量為771件。較2021年相比，各類型銀行的信用卡業務投訴量均有下降，其中，國有銀行和外資法人銀行同比下降均超30%。

圖2：2022年第四季度及年度銀行業信用卡業務投訴統計

2022第四季度股份制銀行整體的信用卡業務消費者投訴量最多，為19673件；國有銀行整體的信用卡業務消費者投訴量7251件；外資法人銀行由于總體業務量較小，整體的信用卡投訴量僅有155件。

較2021年四季度及2022年三季度相比，各類銀行的投訴量均有明顯下降。其中，國有銀行降幅最大，較2021年四季度同比下降48.34%，較上一季度環比下降28.32%。

國有銀行投訴量排名：交行總量居首，工行增速快

從年度數據看，2022全年國有銀行中信用卡業務累計投訴量前三名的分別是交通銀行、工商銀行和建設銀行。其中，交通銀行的年度投訴總量超1萬件，達11514件，遠高于其他國有銀行。

較2021年相比，6家國有銀行的信用卡投訴量均有下降，其中，中國銀行和農業銀行的降幅較大，同比分別下降53.97%和45.25%。

交通銀行信用卡業務規模明顯小于工商銀行和建設銀行，但該業務年度投訴量位居國有銀行首位，顯示出該銀行信用卡業務的消費者滿意度偏低，相關消費者權益保護工作亟待加強。

圖3：2022年度國有大型商業銀行信用卡業務投訴總量排名

2022年第四季度，交通銀行的信用卡業務投訴量仍居首位，達2172件。其次是工商銀行和建設銀行，分別為1449件和1198件。

從變動趨勢來看，六大國有銀行2022年第四季度的信用卡投訴量同比均有明顯下降。其中，農業銀行的投訴量同比下降60.11%，工商銀行、中國銀行和建設銀行的投訴量同比下降均超50%。

圖4：2022年第四季度國有大型商業銀行業信用卡業務投訴量排名

股份制銀行投訴量排名：浦發年度居首，渤海增速較快

股份制銀行中，2022年全年，浦發銀行、興業銀行和平安銀行的信用卡業務累計投訴量排名前三，分別涉及投訴15511件、14778件和12771件。股份制銀行的信用卡業務投訴量普遍較高，有六家銀行2022年投訴量超過8000件。

圖5：2022年度股份制商業銀行信用卡業務投訴總量排名

較2021年相比，股份制銀行信用卡業務投訴量普遍下降，其中，民生銀行、光大銀行和中信銀行的降幅較大，同比分別下降43.25%、41.57%和32.77%。

2022年第四季度，平安銀行、浦發銀行和興業銀行的信用卡業務投訴量位居股份制銀行前三名，投訴量分別為3514件、2716件和2559件。

圖6：2022年第四季度股份制商業銀行業信用卡業務投訴量排名

從2022年第四季度的同比增速來看，股份銀行的投訴量普遍出現下降，僅平安銀行和渤海銀行出現增長。除此之外，恒豐銀行、民生銀行和浙商銀行的降幅較大，較2021年四季度同比下降61.08%、50.67%和49.8%。

外資法人銀行投訴量排名：東亞銀行總量居首，花旗銀行增速快

外資法人銀行信用卡業務消費投訴總量較小，主要的原因在于發卡量和業務規模小。

2022年，東亞銀行信用卡類業務投訴量位居外資銀行首位，為336件；其次是花旗銀行和匯豐銀行，分別為197件為173件。較2021年相比，僅花旗銀行同比增長8.84%，其余銀行均有明顯下降。

圖7：2022年度外資法人銀行信用卡業務投訴總量排名

2022年第四季度，東亞銀行信用卡類業務投訴量位居外資銀行首位，為66件；其次是花旗銀行，為45件。較2021年四季度相比，外資法人銀行的信用卡投訴量下降顯著，普遍降幅超過50%。

圖8：2022年第四季度外資法人銀行業信用卡業務投訴量排名

3月20日，央行發布《2022年支付體系運行總體情況》報告。數據顯示，截至2022年末，全國共開立信用卡和借貸合一卡7.98億張，較2021年同比下降0.28%，較三季末環比下降1.20%。

此外，為規范信用卡業務經營行為，2022年7月，中國銀保監會發布信用卡新規（即《關于進一步促進信用卡業務規范健康發展的通知》），要求各銀行信用卡存量業務在兩年過渡期內完成整改，且應在6個月內完成業務流程及系統改造等工作。而銀行整改方向主要集中在整頓睡眠卡、限制單一持卡人持卡數量、優化息費展示方式等方面。

今年開年以來，已有多家銀行發布通知，對涉及信用卡經營管理業務進行規范。從信用卡業務投訴數據來看，在信用卡新規發布后，2022年三季度以來，信用卡投訴量有所下降，第四季度有明顯好轉，這也體現了監管部門在不斷提升消費者投訴的處理效率，加強了消費者權益保護力度。

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