(資料圖)

編者按：

保護金融消費者合法權益一直是金融監管部門的重點工作內容。中國銀保監會定期發布每個季度關于保險公司的消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續敦促保險公司提升服務質量、保障消費者權益。

哪些保險公司投訴量大？哪些是保險公司投訴中的突出問題？消費者投訴又主要集中在哪些險種？

新華財經和面包財經根據銀保監會近年發布的通報數據，對相關情況撰寫了一系列研究報告，本篇為綜述篇。

新華財經北京11月7日電 中國銀保監會消費者權益保護局公布的保險公司消費投訴數據顯示，2022年第二季度，銀保監會處理消費投訴總量28554件，同比下降近40%，環比小幅上升7.57%。

其中，人身保險公司投訴量整體較多，占投訴總量的64.8%，突出問題主要集中在銷售糾紛；從險種來看，普通人壽保險糾紛投訴占比較多。平安人壽、太平洋和中國人壽的整體投訴量居前。

而財產保險公司的消費者投訴占投訴總量的35.2%，突出問題主要集中在理賠糾紛；從險種來看，機動車輛保險糾紛投訴較多。人保財險、眾惠相互保和眾安在線財險的消費者投訴量居前三。

二季度總投訴超2.8萬件 同比降近四成

2022年第二季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴28554件，較2021年同期相比投訴量減少18451件，同比下降39.25%；較2022年一季度相比增加2009件，環比上升7.57%。

圖1：2020年第二季度至2022年第二季度整體投訴情況

從保險公司的類型來看，2022年第二季度，涉及財產保險公司投訴10051件，占投訴總量的35.20%；人身保險公司為18503件，占總量的64.80%。

較2021年同期相比，人身保險公司的投訴量減少8859件，降幅為32.38%；財產保險公司投訴量減少9592件，同比下降48.83%。

較2022年一季度相比，人身保險公司的投訴量增加1331件，環比增長7.75%；財產保險公司投訴量增加678件，環比增長7.23%。

總體來看，2022年二季度整體投訴量雖環比小幅回升，但較上年同期相比降幅顯著。

近幾季度，保險公司整體投訴量呈下降趨勢，財險及人身保險公司投訴量情況與大趨勢一致，呈下降趨勢，但人身保險公司投訴量在總投訴量中的占比持續提升。

季度投訴總量：大型險企降幅顯著，部分中小險企業增長較快

從投訴總量觀察，財險和人身險均呈現出頭部大型險企投訴量顯著下降，部分中小險企上升較快的特征。

通報數據顯示，2022年第二季度，財產保險公司中，人保財險和眾惠相互保險排在前兩名，投訴量分別為2164件和1971件。眾安在線財險、平安財險和太平洋財險分列第三至第五位，第二季度投訴分別為972件、621件和514件。其中，人保財險和平安財險投訴量同比下降均超過70%，但由于業務量較大，總投訴量仍然位居行業前列。

圖2：2022年第二季度財產保險公司投訴量top10

2022年第二季度，人身保險公司中平安人壽、太平洋人壽、中國人壽、泰康人壽和新華人壽的投訴量排名前五，5家公司的投訴量分別為4093件、1969件、1750件、1685件和1358件。值得注意的是，這五家人身險公司投訴量同比均有所下降。

圖3：2022年第二季度人身保險公司投訴量top10

投訴突出問題：人身保險銷售糾紛環比增長顯著

不同類型的保險公司所涉及的主要投訴事由也有所差異，同時也能反映出不同類型保險公司所面臨的突出問題有哪些。

數據顯示，2021年二季度以來，財產保險公司突出問題（即理賠糾紛及銷售糾紛投訴合計，下同）投訴量整體呈逐季下降狀態。2022年第二季度，財產保險公司突出問題投訴合計8630件，上年同期減少8068件，同比下降48.32%；較2022年第一季度相比增加842件，環比增長10.81%。

圖4：2020年第二季度至2022年第二季度財產保險公司突出問題統計

其中，涉及財產保險公司突出問題中，理賠糾紛投訴為7808件，占該季度財產保險公司投訴總量的77.68%；銷售糾紛投訴為822件，占比為8.18%。

較上年同期相比，理賠糾紛投訴減少5114件，同比下降39.58%；較2022年一季度相比，增加950件，環比增長13.65%。銷售糾紛則同比環比均呈下降趨勢。較2021年二季度及2022年一季度，同比、環比分別下降78.23%和0.96%。

通報顯示，2022年第二季度，人身保險公司突出問題（即退保糾紛及銷售糾紛投訴合計，下同）投訴合計14624件，整體突出問題較上年同期減少584件，同比下降3.84%；較2022年第一季度相比增加1651件，環比增長12.73%。

圖5：2020年第二季度至2022年第二季度人身保險公司突出問題統計

具體來看，人身保險公司消費者投訴的突出問題集中在銷售糾紛，其次是退保糾紛。

數據顯示，2022年第二季度，在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛投訴為9613件，占比為51.95%；退保糾紛投訴為5011件，占該季度人身保險公司投訴總量的27.08%。

較上年同期相比，人身保險公司銷售糾紛投訴減少2504件，同比下降20.67%；較2022年一季度相比，銷售糾紛投訴增加1369件，環比增長16.61%。由于銀保監會對消費投訴統計和通報口徑進行了調整，退保糾紛在今年一季度首次出現，暫不進行同期比較，較一季度相比，退保糾紛投訴增加282件，環比增長5.96%。

財險主要險種：車險糾紛總量及占比均下降

從險種來看，財產保險中機動車輛保險糾紛投訴較多。2022年二季度，機動車輛保險糾紛投訴達4324件，占財產保險公司投訴總量的43.02%；涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛2434件，占比24.22%。

圖6：2022年二季度財產保險主要險種統計

2022年二季度，機動車輛保險糾紛量和占比均有不同幅度的下降。

數據顯示，2022年第二季度，在涉及財產保險公司的投訴中，機動車輛保險糾紛投訴達4324件，較今年一季度相比減少1405件，降幅達24.52%，在財產保險公司季度投訴總量中的占比達43.02%，較去年四季度占比明顯下降18.1個百分點。

圖7：2020Q2-2022Q2財產保險公司各季度主要險種投訴量

人身保險險種：普通人壽保險糾紛占四成

人身保險中，普通人壽保險糾紛投訴較多，普通人壽保險糾紛8101件，占人身保險公司投訴總量的43.78%；其次是疾病保險糾紛投訴，累計投訴4182件，占人身保險年度投訴總量的22.60%。

圖8：2022二季度人身保險主要險種統計

2022年二季度，普通人壽保險糾紛和疾病保險糾紛投訴總量均出現上升，普通人壽保險糾紛占比也在上升，但疾病保險糾紛投訴占比微降。

數據顯示，2022年第二季度，在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛投訴為8101件，較2022年一季度上升800件，環比上升10.95%；占人身保險公司季度投訴總量的43.78%，較2022年一季度占比微增1.26個百分點。

2022年第二季度，疾病保險糾紛投訴為4182件，較今年一季度上升254件，環比上升6.46%，在人身保險公司季度投訴總量中的占比為22.6%，較去年四季度占比微降0.27個百分點。

圖9：2020Q2-2022Q2人身保險公司各季度主要險種投訴量

業務量與投訴量對比：財險單位保費投訴量中位數下降

從投訴與業務量對比情況來看，2022年第二季度財產保險公司億元保費投訴量中位數及萬張保單投訴量中位數，均呈現下降態勢。

其中，2022年二季度財產保險公司億元保費投訴量中位數為3.58件/億元，較今年一季度微降0.53件。

2022年一季度財產保險公司萬張保單投訴量中位數為0.36件/萬張，較今年一季度微降0.07件。

圖10：2020Q2-2022Q2財產保險公司各季度投訴與業務量對比情況

2022年二季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數出現上升。數據顯示，2022年二季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數為1.78件/億元，較今年一季度上升0.58件。

圖11：2020Q2-2022Q2人身保險公司各季度投訴與業務量對比情況

2022年二季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數出現同樣微增。2022年第二季度，人身保險公司每萬張保單投訴量中位數為0.25件/萬張，較今年一季度增加0.02件。

【讀財報】是由新華財經與面包財經共同打造的一檔以上市公司財報解讀為主要內容的欄目，內容全面覆蓋全球股市、匯市和債市等金融市場，提供權威、專業、全面的金融信息服務。新華財經是新華社承建的國家金融信息平臺。