日前有媒體報道，上海市民章先生多年來向同一個保險代理人先后買下了29只太平洋人壽保險，總計支付保費800多萬元，其中“被誤導”貸款370萬元。到底真相如何？

對此，中國太保壽險21日回應記者稱，公司調查顯示，回訪記錄中章先生對每筆保單均知曉及認可，所涉保單辦理貸款業務均為本人持相關有效證件至柜面辦理。相關保單此前有過理賠，章先生并未向公司提出異議。

記者從上海銀行業保險業糾紛調解中心獲悉，“21日上午，調解中心的調解員與雙方就調解方案進行了溝通協調。21日下午該案已調解成功，雙方簽署了調解協議。”

800萬巨額保險糾紛惹關注 已進入調節階段

根據媒體報道，近年來，年收入僅有約11萬元的章先生共動用800多萬元在太平洋壽險公司購買了29只保險，其中，370萬元為貸款。章先生表示，保險公司業務員誘導貸款，導致自己掏空積蓄、背上巨債。此外，涉事業務員涉嫌偽造“被保險人”簽名。而為他辦理這些保單和“引導”貸款的是同一個保險代理人周某梅。據了解，2020年，此人已從太平洋壽險公司離職。

對于其中的糾紛，太平洋壽險上海分公司回應記者表示：2010年至2019年間，章先生為其或家人共投保29份（本人首次投保年齡44周歲），投保險種包括了壽險、意外險、年金險、健康險等，目前其中16份保單已繳費期滿；回訪記錄顯示，回訪中章先生本人均表示對投保過程、保險責任、繳費期限、繳費金額等信息知曉及認可；章先生名下部分保單已陸續辦理過保單分紅、生存金領取等服務。2016年，章先生女兒因疾病住院，向公司申請并獲得理賠。期間，章先生均未向公司提出異議。

至于貸款部分，信息顯示，章先生保單貸款的貸款用途一項填寫“公司經營”“裝修”等，但從結果來看顯然最終是用于購買保險。對此，險企稱，保單貸款是投保人依據保險合同約定享有的一項權益。章先生自2014年起向公司申請部分保單貸款，所涉保單辦理貸款業務均為本人持相關有效證件至柜面辦理。

實際上，類似和保險有關的糾紛并不少。在其中，保險代理人充當的“角色”通常是問題的關鍵所在。就章先生此案而言，最終調解協議因“保密”而無從知曉，但一位保險業內人士分析，保險代理人在業務辦理中，很有可能違背了監管、保險公司的合法合規要求。諸如，未按照客戶家庭財務實際狀況，進行預算合理匹配；未按照客戶的實際需求，合理匹配保險；以高收益誘導；不合理利用公司制度，鉆空子找漏洞；疑代簽字等等。

保險銷售規范任重道遠 全年保險投訴超16萬件

銀保監會數據顯示，保險業投訴反映問題集中在理賠糾紛和銷售糾紛。據記者匯總統計，2021年全年，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴16.32萬件，其中，人身保險公司9.7萬件，占投訴總量約59%。可見，保險銷售規范工作任重道遠。

就上海市場而言，近幾年上海銀行業保險業投訴和舉報快速增長。據上海銀保監局一級巡視員李虎介紹，2021年上海銀保監局接收到銀行業保險業投訴9.52萬件、舉報4840件，連續三年保持較快增長。究其原因，既有經濟下行壓力加大、新冠肺炎疫情持續反復等外部因素，也有金融消費者自我保護的意識明顯加強等內在原因。當然，部分金融機構對投訴處理不重視、不及時、不到位，存在“重視個體安撫、忽視根源治理”等治標不治本現象，部分金融機構做表面文章，沒有切中產品服務的要害進行溯源整改，同質同類問題反復發生，不斷擠占監管資源等因素，也是近年相關投訴和舉報數量居高不下的重要原因。

實際上，為規范人身保險銷售活動，保護保險消費者合法權益，2021年底，中國銀保監會已下發《人身保險銷售管理辦法（征求意見稿）》。意見稿明確要求，保險機構應建立實施銷售人員分級管理制度，對銷售人員進行分級管理；在保險需求和風險承受能力評估上，保險公司應建立投保人保險需求與風險承受能力評估制度。

保險業內人士坦言，于普通老百姓而言，意外險、醫療險、重疾險人人生活中不可或缺，超長周期資產配置也離不開保險。保險業這些年跌宕起伏，發展極為不易，涉及數億消費者的家庭保障，規范保險銷售活動迫在眉睫。

在剛剛過去的3·15消費者權益日，銀保監會消保局局長郭武平公開表示，2022年將多措并舉維護金融消費者權益，一方面，將制定《銀行保險機構消費者適當性管理辦法》。另一方面，從供給側要壓實金融機構責任，實現“賣者盡責”。從需求側要加強消費者宣傳教育，提高金融素養，力爭做到“買者自負”。