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哪些銀行個人貸款相關業務消費者投訴量大？哪些銀行個人貸款消費者投訴量增長快？

中國銀保監會每個季度定期發布關于銀行業消費投訴情況的通報，公布主要商業銀行的消費者投訴總量、理財、個人貸款以及信用卡等業務的消費投訴數據。

新華財經和面包財經根據銀保監會歷年發布的通報數據，對主要投訴數據進行了總量及增速的對比排名，本篇為個人貸款業務篇。

中國銀保監會消費者權益保護局公布的數據顯示，2021年銀保監累計處理個人貸款類業務投訴超10萬件。其中，2021年第四季度，銀保監處理個人貸款類消費投訴29074件，較第三季度上升3.7%。

從銀行業整體情況觀察，2021年銀行業個人貸款類業務投訴總量呈現出逐季上升的趨勢。

2021全年，工商銀行、農業銀行和中國銀行位居國有銀行個人貸款類業務累計投訴量前三名。其中，工商銀行是唯一一家個人貸款類業務年度投訴總量超過5000件的國有銀行。

2021年全年，興業銀行、浦發銀行和民生銀行位居股份制銀行個人貸款類業務投訴量前三名。2021年第四季度，平安銀行、光大銀行和浦發銀行的個人貸款類業務投訴量位居前三。

近年來，郵儲銀行和交通銀行的個人貸款余額增長均較快，與此同時，這兩家銀行的個人貸款消費投訴數據也增長較快。此現象給相關銀行高管敲響警鐘：追逐業務規模的同時，也應關注消費者權益保護。

銀保監全年處理個人貸款類投訴超10萬件 個人貸款類投訴總量逐季上升

統計數據顯示，2021年銀保監處理銀行業個人貸款類消費投訴100722件。其中，第四季度處理個人貸款類投訴29074件，較第三季度上升3.7%。2021全年各季度處理個人貸款類投訴量呈現出均逐季增長的趨勢。

圖1：2020Q2-2021Q4銀行業個人貸款類消費者投訴總量

按銀行類型來看，2021第四季度國有銀行整體的個人貸款類消費者投訴量較多，為4847件；股份制銀行整體的個人貸款類消費者投訴量為4005件；外資法人銀行由于總體業務量較小，整體的個人貸款類消費者投訴量僅有55件。

圖2：2021年第四季度各類銀行個人貸款類消費者投訴情況

從增速來看，2021年第四季度，國有銀行和外資銀行整體個人貸款類消費者投訴量較上季度均下降14.1%，但與上年同期相比仍有較大增幅；股份制銀行整體個人貸款投訴量較上季度減少0.6%，較上年同期相比增幅達52.28%。

國有銀行投訴量排名：工行年度總量居首，郵儲、交行四季度同比增速快

從年度數據看，2021全年國有銀行中個人貸款類業務累計投訴量前三名的分別是工商銀行、農業銀行和中國銀行。其中，工商銀行個人貸款類業務年度投訴總量高達5614件，是唯一一家年度投訴量超過5000件的國有銀行。

圖3：2021年國有大型商業銀行個人貸款類業務投訴總量排名

2021年第四季度，工商銀行和農業銀行個人貸款類業務投訴量超過1000件。與三季度相比，僅郵儲銀行和建設銀行個人貸款類業務投訴量出現增長，增幅分別為1%和0.7%。與三季度相比，中國銀行個人貸款類業務投訴量下降23.3%，降幅最大。

圖4：2021年第四季度國有大型銀行個人貸款類業務投訴量排名

從單季度同比變動來看，所有國有銀行2021年第四季度個人貸款類業務投訴量同比均出現增長，這可能與國有銀行的個人貸款余額增速較快有關。數據顯示，截至2021年6月，所有國有銀行的個貸同比增長率均超過9%。

具體來看，交通銀行2021年第四季度個人貸款業務投訴量同比增長110.76%，排名第一；其次是郵儲銀行同比增長56.89%；建設銀行同比增長53.42%，排名第三。

圖5：2021年第四季度國有大型商業銀行個人貸款類業務投訴量同比增速排名

股份制銀行投訴量排名：興業年度居首，平安四季度最多

股份制銀行中，2021全年，興業銀行、浦發銀行、民生銀行和招商銀行個人貸款類業務累計投訴量排名前四，分別涉及投訴5338件、4688件、4350件、和4053件。

圖6：2021年股份制商業銀行個人貸款類業務投訴總量排名

2021年第四季度，個人貸款類業務投訴量超400件的股份制銀行有三家，分別是平安銀行、光大銀行和浦發銀行，投訴量分別為586件、534件和452件。

圖7：2021年第四季度股份制商業銀行個人貸款類業務投訴量排名

與三季度相比，股份制銀行個人貸款類業務投訴量環比變動呈現兩極分化態勢，7家環比下降，6家環比增長。

2021年第四季度，百信銀行個人貸款類業務投訴量環比增長85.8%，增速排名第一；其次是浙商銀行，環比增長46.3%。與三季度相比，華夏銀行和光大銀行個人貸款類業務投訴量下降較快，環比分別下降33.2%和19%。

圖8：2021年第四季度股份制商業銀行個人貸款類業務投訴量同比增速排名

從單季度同比變動來看，2021年第四季度，除華夏銀行外，其他股份制銀行的個人貸款類業務投訴量均出現增長。其中，恒豐銀行個人貸款類業務投訴量增長最快，同比增長超3倍；百信銀行和渤海銀行的增速分列二、三位，同比增速分別為264.42%和245%。

外資法人銀行投訴量排名：渣打銀行年度總量居首

外資法人銀行中，2021年第四季度，渣打銀行個人貸款類業務投訴量居首位，為20件；其次是富邦華一銀行，投訴量為12件。

圖9：2021年第四季度外資法人銀行個人貸款類業務投訴量環比增速排名

與2021年第三季度相比，除富邦華一銀行個人貸款投訴量環比增速50%以外，其他外資法人銀行個人貸款投訴量環比均下降。

四季度個人貸款業務投訴量普遍同比增長 消保形式不容樂觀

2021年第四季度銀行業個人貸款類業務整體投訴量環比、同比均出現上升，2021年全年總體投訴量也逐季增長。

從單家來看，銀行業也面臨個人貸款業務消費者投訴量同比普遍增加的局面。2021年第四季度，在數據可比的21家銀行中，19家個人貸款業務投訴量同比增長，僅有2家同比下降。

圖10：2021年第四季度國有、股份制及外資法人銀行個人貸款類業務投訴量同比增速排名

從占比來看，2021年第四季度個人貸款類業務的投訴量在季度總投訴量中的占比普遍較高，21家可比銀行中，有 16家銀行的占比高于10%，其中富邦華一、百信銀行及渤海銀行的占比高于50%。

整體來看， 2021年銀行業整體的個人貸款類業務投訴量態勢不容樂觀，未來仍然值得關注。

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