中國消費者協會相關報告顯示，直播帶貨行業已成為2021年消費者投訴熱點。如何引導新業態健康發展，保護好消費者合法權益，成為了司法實踐中面臨的新課題。最高人民法院發布的《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》，主要對網絡消費合同權利義務、責任主體認定、直播營銷民事責任、外賣餐飲民事責任等方面作出規定，保護消費者合法權益，促進網絡經濟健康持續發展。

近年來，我國數字經濟蓬勃發展，網絡消費成為社會大眾的基本消費方式，網絡消費糾紛案件也有所增加，在司法實踐中出現了一些新情況、新問題。為正確審理網絡消費糾紛案件，依法保護消費者合法權益，促進網絡經濟健康持續發展，最高人民法院日前發布了《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》（以下簡稱規定），規定于今年3月15日起施行。

多措并舉破解頑疾

“目前，數字經濟已經發展到了一個相對成熟的階段，但仍有一些問題需要規范。規定的出臺是完善數字經濟法律規范頂層設計的重要組成部分，同時也是網絡治理中司法發揮能動性的體現。”中國社科院大學互聯網法治研究中心執行主任劉曉春表示，網絡消費問題對傳統法律規定帶來了挑戰，現在正處于以保護消費者利益為導向的調整時期。

消費者在實體商場購物，可以進行現場體驗，而網絡購物通常無法做到這一點。為此，消費者權益保護法設置了七日無理由退貨制度。而在實踐中，有些商家經常以商品已拆封為由不給退貨，導致消費者難以索賠。

面對這種情況，規定通過以下幾個方面進行了規制。

首先，規定明確，消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務經營者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度，但法律另有規定的除外。完善七日無理由退貨制度，將有效加強消費者售后權益保障，解決退貨難的問題。

規定明確，有關“簽收商品即視為認可質量符合約定”的格式條款無效。消費者簽收商品時一般不會拆開商品詳細查看，更沒有時間試用。但有些網絡消費合同格式條款單方規定，消費者簽收商品后，不得提出質量問題，這種格式條款顯然是不合理的。此外，規定還列舉了其他四種法院應當依法認定無效的條款格式：電子商務平臺經營者依法應承擔的責任一概由平臺內經營者承擔；電子商務經營者享有單方解釋權或者最終解釋權；排除或者限制消費者依法投訴、舉報、請求調解、申請仲裁、提起訴訟的權利；其他排除或者限制消費者權利、減輕或者免除電子商務經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的內容。

其次，在網上買東西，商家經常會送一些小禮品，還有些商品是消費者用優惠券、積分或者以較低價格換購的，這些都屬于商家的促銷手段。規定明確，獎品、贈品、換購商品給消費者造成損害，電子商務經營者也應當承擔賠償責任，不得以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為理由主張免責。

同時，一些店鋪商家有時候會作出“假一賠十”等高于法定賠償標準的承諾，這些承諾對于消費者的消費決策也會產生影響。消費者收到商品后發現存在假冒偽劣等損害消費者合法權益的情形時，商家會拒絕履行承諾。對此，規定明確，消費者主張平臺內經營者按照承諾賠償的，人民法院應依法予以支持，切實維護消費者合法權益。

值得注意的是，網絡消費市場在快速發展的同時，也伴生了一些不健康、不規范問題，如出現了專門刷單、刷評、刷流量的應用程序、運營團隊等，故意制造虛假記錄，侵害消費者知情權和選擇權，擾亂市場秩序。規定明確電子商務經營者與他人簽訂的以虛構交易、虛構點擊量、編造用戶評價等方式進行虛假宣傳的合同，人民法院應當依法認定無效，引導市場主體規范經營。

規范網絡經濟業態

直播帶貨作為一種數字經濟新模式，近年來發展迅速。但在高速發展背后，直播帶貨侵害消費者權益的事件卻時有發生。

最高人民法院民一庭副庭長劉敏介紹，平臺內經營者開設網絡直播間銷售商品的，實務中通常稱作品牌自播。這種情況下，只是展示和銷售商品的方式發生了變化，責任承擔與普通經營者并沒有本質區別。規定明確，如果因平臺內經營者的工作人員在網絡直播中虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者有權主張平臺內經營者承擔賠償責任。

除品牌自播情形以外，實踐中更為常見的是商家以外的主體開設直播間專門從事直播營銷業務。這種情況下，消費者往往存在對實際銷售者辨識不清的問題。針對這一問題，規定明確，直播間運營者要能夠證明已經標明了其并非銷售者并標明實際銷售者，并且要達到足以使消費者辨別的程度，否則，消費者有權主張直播間運營者承擔商品銷售者責任。“直播間運營者已經盡到標明義務的，也并非一概不承擔銷售者責任。”劉敏補充道，此種情況下，構成何種法律關系以及如何承擔責任，法院應當綜合交易外觀、直播間運營者與經營者的約定、與經營者的合作模式、交易過程以及消費者主觀認知等事實進行認定。

劉敏認為，網絡直播營銷平臺對于整個直播營銷市場的作用應當說是舉足輕重。實踐中，有時會發生消費者無法找到直播間運營者難以求償的情況。根據相關行政管理規定，直播營銷平臺負有對直播間運營者真實身份信息進行認證的義務。為使消費者得到更為充分的保護，規定中指出，直播間銷售商品損害消費者合法權益，網絡直播營銷平臺經營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯系方式的，消費者可以依法向網絡直播營銷平臺經營者請求賠償。直播營銷平臺經營者承擔責任后，有權向直播間運營者追償。

另外，規定特別關注了網絡直播售賣食品情況。“我們注意到，網絡直播間銷售推廣食品很普遍，包括預包裝食品和散裝食品，還有些家庭作坊制作的食品。”劉敏表示，根據食品安全法，入網食品經營者依法應當取得許可證的，平臺提供者應當審查其許可證。如果直播營銷平臺經營者不能對食品經營者的資質把好關，消費者面臨食品安全隱患的風險將會大大增加。規定明確，網絡直播營銷平臺經營者對網絡直播間的食品經營資質未盡到法定審核義務，使消費者的合法權益受到損害的，應當與直播間運營者承擔連帶責任。當然，審核的對象是依法需要取得食品經營許可的直播間。

加強司法保護力度

值得注意的是，近年來，人們通過外賣來獲取美食的頻率日益上升，但網絡餐飲服務提供者是否獲得了相應的許可證、是否符合相應的餐飲衛生資質，消費者并不清楚，一旦出現問題，不僅會對消費者造成傷害，維權時還可能會遇到“平臺”與“商家”相互推諉的情況。

規定針對以上情況明確了網絡餐飲平臺經營者與餐飲服務提供者各自應該注意的義務，以及需要承擔的責任，若平臺經營者未嚴格履行審核義務，消費者有權主張網絡餐飲服務平臺經營者與入網餐飲服務提供者承擔連帶責任。同時，明確了餐飲服務提供者不得以訂單系委托他人加工制作為由主張免責，加強食品安全司法保護力度。

中國消費者協會投訴部主任陳劍表示，在現實生活中，虛構用戶評價、銷售偽劣商品、寄送變質外賣等侵害消費者合法權益現象頻發，導致產生諸多網絡消費糾紛，引發社會各界的強烈關注。在此背景下，最高人民法院出臺規定，聚焦網絡消費領域中人民群眾反映強烈的突出問題，切實加大了對消費者合法權益的保護力度。廣大消費者應及時深入學習這一司法解釋，維護好自身合法權益。

專家表示，規定既鼓勵新技術、新業態、新模式的探索創新，以加快釋放新興消費潛力，也注重規范引導網絡經濟的健康持續發展，體現了鮮明的中國特色、實踐特色和時代特色。

最高人民法院民一庭庭長鄭學林表示，今后人民法院將進一步發揮審判職能作用，為保護消費者合法權益和促進數字經濟健康持續發展提供有力司法服務和保障。

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消費者面對電商虛假宣傳該如何維權

消費者在遭遇不法商家虛假宣傳、權益遭到侵害時，應首先識別侵權主體，厘清侵權行為，參照相關的法律規定，采取合理的維權策略。

一、消費者可向誰要求賠償

互聯網電商領域涉及的主體包括電商平臺、平臺內經營者、電商主播等。

向平臺內經營者要求賠償。消費者權益保護法規定，消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。

向電商主播要求賠償。對于電商主播的行為，一般而言電商主播為直播間運營者，其在無法保障消費者辨識商品的實際銷售者或者明知或應知商品侵權仍為其推廣時，應當承擔責任。如果電商主播屬于經營者的工作人員，根據《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》，平臺內經營者的工作人員通過網絡直播虛假宣傳，經營者應承擔賠償責任。

向電商平臺、網絡直播營銷平臺要求賠償。根據消費者權益保護法及規定的相關內容，在當網絡交易平臺存在未對銷售者及其資質盡到合理審查義務、明知或應知商品侵權仍未采取必要措施或開展平臺自營業務虛假宣傳等情形時，消費者也可以向電商平臺要求賠償或要求其與銷售者承擔連帶責任。

二、消費者主張賠償的范圍

消費者可主張的民事責任包括賠償損失、支付懲罰性賠償金等，當生產者或者經營者財產不足以同時承擔民事賠償責任和繳納行政罰款、刑事罰金時，應當先承擔民事賠償責任，讓消費者優先得到賠償。

1.關于懲罰性賠償

當經營者違反消費者權益保護法、食品安全法有關規定時，消費者可以依法主張懲罰性賠償。

當經營者提供商品或者服務存在欺詐行為時，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。

當商家生產不符合食品安全標準的食品，或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足1000元的，為1000元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

2.關于經營者承諾的賠償

現實中有些商家作出“假一賠十”等高于法定賠償標準的承諾，事后出現爭議時卻拒絕履行。基于此，規定第十條明確，平臺內經營者銷售商品或者提供服務損害消費者合法權益，其向消費者承諾的賠償標準高于相關法定賠償標準，消費者主張平臺內經營者按照承諾賠償的，人民法院應依法予以支持。

三、消費者需留存哪些證據

消費者應注意及時留存證據，包括經營者虛假宣傳的證據、涉嫌欺詐的證據、不符合食品安全標準的證據、交易過程的證據、交易價款及損失證據等等。（許睿 本報記者 李海洋）